Jefe de workforce management y control comercial

878562

CRC ¢ 1,5 a 2 millones

Costa Rica Santa Ana

Publicado 20 Ago 2026

Financiera

1 Vacante

Administración de Empresas / Otras

Financiera MultiMoney S.A.
Industria de la empresa:
Financiero

Descripción general

Descripción:
Como Jefe de Workforce Management y Control Comercial serás responsable de controlar, medir y analizar la ejecución de la operación comercial y de la gestión del call center, garantizando que los resultados e indicadores se comporten conforme a lo planificado. Su enfoque es analítico, técnico y digital: construye y automatiza la reportería y los tableros del área, procesa y modela información y utiliza de forma intensiva la inteligencia artificial para automatizar análisis, generar códigos y acelerar la producción de reportes. Este rol ejerce autoridad funcional para requerir información y dar seguimiento a los planes de acción en la operación comercial y de atención telefónica.

Responsabilidades:
Diseñar, mantener y controlar el tablero oficial de indicadores comerciales y operativos.
Monitorear y analizar los indicadores operativos de la gestión de call center (workforce management): nivel de servicio, SLA, TMO/AHT, tasa de abandono, ocupación, adherencia al horario, contactabilidad, rellamadas y conversión por campaña.
Controlar el avance diario y semanal de las metas de la fuerza de ventas, alertar oportunamente las desviaciones y proyectar el cierre de mes.
Analizar la causa raíz de las desviaciones de desempeño y proponer acciones correctivas concretas a la Gerencia Comercial y a los supervisores.
Diseñar, construir y automatizar los reportes y dashboards de la operación comercial y del call center.
Extraer, depurar y consolidar la información proveniente de las distintas fuentes y sistemas de la operación (CRM, plataforma de call center y reportes del core).
Desarrollar y mantener rutinas de automatización para la reportería recurrente, la validación de calidad de datos y la consolidación de fuentes de información, apoyándose en herramientas de inteligencia artificial y, cuando corresponda, en Python.
Aplicar de forma intensiva herramientas de inteligencia artificial —Claude, Claude Code, ChatGPT y ChatGPT Codex— para generar y depurar código, automatizar análisis, construir reportes y documentar procesos, validando siempre los resultados obtenidos.
Verificar el cumplimiento de los procesos comerciales definidos: uso correcto del CRM y de la plataforma de marcación, registro de la gestión y adherencia a la operativa establecida.
Construir y mantener modelos de proyección y escenarios de cumplimiento de meta por asesor, zona, canal y campaña.
Controlar la disciplina operativa de la gestión: registro de contactos, cobertura de la cartera asignada y oportunidad en el seguimiento de prospectos.
Documentar las desviaciones detectadas, acordar planes de acción con los responsables y dar seguimiento a su ejecución.
Estandarizar y documentar las definiciones, fórmulas, fuentes y frecuencias de los indicadores utilizados por el área comercial.
Presentar a la Gerencia Comercial el informe ejecutivo de resultados, con hallazgos, riesgos y recomendaciones priorizadas.
Elaborar el forecast de volumen de contactos y el dimensionamiento de la capacidad requerida (workforce management), traduciéndolo en la programación de turnos y en la distribución de la carga de trabajo por campaña y canal.
Controlar en tiempo real y de forma histórica la adherencia, ocupación y disponibilidad de los asesores, proponiendo ajustes de programación que optimicen el nivel de servicio y la conversión.

Requisitos:
Licenciatura universitaria en ingeniería industrial, informática, administración de empresas, economía, estadística o carreras afines. La formación complementaria en analítica de datos es un plus.
3 a 5 años en control de gestión, inteligencia comercial, análisis de datos o reportería operativa.
Experiencia comprobable en workforce management y en el manejo de indicadores operativos de call center, además de indicadores comerciales.
Inglés Avanzado.
CRM (Salesforce, HubSpot o similar).
Excel avanzado/Power Query, Power BI/Looker Studio.
Uso avanzado y demostrable de herramientas de inteligencia artificial. Requisito indispensable.
Python/pandas deseable.
Administración de campañas, embudos, reportes y calidad del registro.
Deseable manejo de plataformas de call center.
Deseable experiencia en entidades financieras, crédito personal, microfinanzas o BPO.

Beneficios:
Asociación solidarista.
Teletrabajo.
Política de vacaciones.
Medismart.
Transporte subvencionado.
Programa de reconocimientos a la excelencia académica
Día libre por cumpleaños.

Competencias para la vacante

Datos complementarios

878562

Profesional

Licenciatura

Servicios financieros

5 años de experiencia

Contrato Indefinido

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