Encargado call center

• Supervisar y coordinar las operaciones diarias del Call Center, incluyendo la recepción y gestión de llamadas, correos electrónicos, redes sociales y otros canales de comunicación.
• Supervisar y gestionar las ventas realizadas a través de los diferentes canales de atención.
• Planificar y gestionar la asignación de personal para garantizar cobertura adecuada según el volumen de llamadas y demanda del servicio.
• Coordinar la correcta distribución de tareas y turnos del equipo.
• Monitorear el flujo de llamadas y la productividad del equipo en tiempo real.
• Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos por la empresa.
• Realizar otras labores afines al cargo y las que solicite su jefe inmediato.
• Asegurar que el equipo proporcione un servicio de atención al cliente de alta calidad.
• Resolver consultas, reclamos y problemas de clientes de manera eficaz y oportuna.
• Implementar estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
• Gestionar y dar seguimiento a quejas y reclamos hasta su resolución.
• Desarrollar e implementar encuestas de satisfacción del cliente.
• Diseñar e implementar programas de fidelización de clientes.
• Velar por una experiencia de cliente consistente en todos los canales de atención.
• Supervisar el cumplimiento de metas de ventas del equipo de Call Center.
• Desarrollar estrategias para incrementar las ventas a través de los canales de atención.
• Monitorear indicadores comerciales como conversiones, tickets promedio y cierre de ventas.
• Capacitar al equipo en técnicas de venta consultiva, cross-selling y up-selling.
• Coordinar campañas comerciales y promociones a través del Call Center.
• Analizar resultados de ventas y proponer mejoras para optimizar el rendimiento del equipo.
• Entrenar y desarrollar al personal del Call Center para asegurar un servicio óptimo.
• Coordinar capacitaciones regulares sobre productos, servicios y habilidades de atención al cliente.
• Evaluar semestralmente el desempeño del personal a cargo.
• Proporcionar retroalimentación constructiva para el desarrollo continuo del equipo.
• Identificar necesidades de capacitación y planes de mejora.
• Velar por el alto desempeño, motivación y bienestar del equipo.
• Fomentar un ambiente de trabajo positivo y orientado a resultados.
• Apoyar procesos de inducción para nuevos colaboradores.
• Desarrollar e implementar políticas y procedimientos para mejorar la eficiencia del servicio.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención al cliente.
• Implementar buenas prácticas para la estandarización de la atención.
• Realizar monitoreo de calidad de llamadas y otros canales de atención.
• Desarrollar y actualizar manuales de procedimientos y guías de servicio.
• Implementar acciones correctivas cuando se detecten desviaciones en la calidad del servicio.
• Monitorear el desempeño del Call Center mediante indicadores clave (KPIs).
• Analizar métricas como:
o Tiempo de respuesta
o Tiempo promedio de atención
o Resolución en primer contacto
o Nivel de servicio
o Satisfacción del cliente
o Conversión de ventas
• Elaborar informes periódicos de desempeño.
• Presentar reportes de resultados y mejoras a la alta dirección.
• Analizar tendencias y proponer estrategias para optimizar resultados.
• Implementar nuevas tecnologías que mejoren la eficiencia del servicio.
• Supervisar el uso adecuado de sistemas CRM, plataformas de atención y herramientas de gestión.
• Participar en la implementación o mejora de sistemas de gestión de clientes.
• Identificar oportunidades de automatización y optimización de procesos.
• Coordinar con el área de tecnología para resolver incidencias técnicas que afecten la operación.
• Asegurar que las operaciones del Call Center estén alineadas con la estrategia general de la empresa.
• Cumplir y hacer cumplir las políticas internas de la empresa.
• Garantizar el cumplimiento de normas de calidad, servicio y confidencialidad de la información.
• Apoyar iniciativas estratégicas de la organización relacionadas con experiencia del cliente y crecimiento comercial.

Profesional

Bachillerato edu. diversificada

Sin Definir

5 años de experiencia

1 Vacante