Jefe de experiencia de servicio al cliente

Como Jefe de Experiencia de Servicio al Cliente liderarás la estrategia y supervisión integral de la experiencia del cliente, garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad, tiempos de respuesta y niveles de servicio definidos por la organización. Interpretarás indicadores, propondrás mejora continua y coordinarás acciones con diferentes áreas para asegurar una atención eficiente, consistente y centrada en el cliente.

Responsabilidades:
Diseñar, implementar, dar seguimiento a la estrategia local de servicio al cliente.
Monitorear indicadores clave de desempeño (SLA, NPS, CSAT, AHT, TMO, tasa de resolución, etc.).
Analizar tendencias y causas raíz de los reclamos o incidencias recurrentes.
Traducir datos e insights de servicio en acciones que eleven la satisfacción y fidelización del cliente.
Reportes periódicos sobre resultados de servicio.
Proponer e implementar mejoras en los procesos de atención, comunicación y seguimiento de casos.
Liderar iniciativas de mejora continua y proyectos orientados a optimizar la experiencia del cliente.
Administrar y optimizar el uso del CRM y las plataformas de gestión de servicio.
Coordinar con áreas internas (Tecnología, Operaciones, Marketing, Crédito, Riesgo, BI) para fortalecer la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente.
Liderar proyectos de automatización de procesos de atención al cliente (RPA, flujos automáticos, integraciones entre
plataformas).
Impulsar el uso estratégico de inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente (chatbots, asistentes virtuales, análisis predictivo, clasificación automática de casos, entre otros).
Participar activamente en iniciativas de transformación digital relacionadas con la experiencia del cliente.
Evaluar, proponer e implementar nuevas herramientas tecnológicas que mejoren la eficiencia operativa y la calidad del servicio.

Requisitos:
Lic. en ingeniería industrial, administración de empresas o carrera afín. Maestría es un plus
5 años de experiencia en servicio al cliente, calidad, gestión de indicadores, análisis de datos y mejora continua
Excel Avanzado
CRMs (HubSpot, Salesforce u otros)
Inglés avanzado
Capacidad de análisis
Pensamiento estratégico

Beneficios:
Asoc Solidarista
Medismart
Transporte
Día libre por cumpleaños
Programa Excelencia Académica
1 día de TT

Profesional

Licenciatura

Administración de Empresas

Ingeniería Industrial

Maestría en administración de empresas

5 años de experiencia

1 Vacante