Jefe de experiencia de servicio al cliente

Como Jefe de Experiencia de Servicio al Cliente liderarás la estrategia y supervisión integral de la experiencia del cliente, garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad, tiempos de respuesta y niveles de servicio definidos por la organización. Interpretarás indicadores, propondrás mejora continua y coordinarás acciones con diferentes áreas para asegurar una atención eficiente, consistente y centrada en el cliente.

Responsabilidades:
Diseñar, implementar y dar seguimiento a la estrategia local de servicio al cliente alineada con los objetivos organizacionales.
Monitorear los indicadores clave de desempeño (SLA, NPS, CSAT, AHT, TMO, tasa de resolución, etc.).
Analizar tendencias y causas raíz de los reclamos o incidencias recurrentes.
Traducir datos e insights de servicio en acciones que eleven la satisfacción y fidelización del cliente
Presentar reportes periódicos a la dirección sobre los resultados de servicio, identificando oportunidades de mejora.
Supervisar indirectamente la atención brindada por equipos regionales o externos, asegurando el cumplimiento de los estándares definidos.
Proponer e implementar mejoras en los procesos de atención, comunicación y seguimiento de casos.
Liderar iniciativas de mejora continua y proyectos orientados a optimizar la experiencia del cliente.
Administrar y optimizar el uso del CRM y las plataformas de gestión de servicio.
Coordinar con áreas internas (Tecnología, Operaciones, Marketing, Crédito, Riesgo, BI) para fortalecer la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente.
Liderar proyectos de automatización de procesos de atención al cliente (RPA, flujos automáticos, integraciones entre plataformas).
Impulsar el uso estratégico de inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente (chatbots, asistentes virtuales, análisis predictivo, clasificación automática de casos, entre otros).
Participar activamente en iniciativas de transformación digital relacionadas con la experiencia del cliente.
Evaluar, proponer e implementar nuevas herramientas tecnológicas que mejoren la eficiencia operativa y la calidad del servicio.


Requisitos:
Licenciatura universitaria en ingeniería industrial, administración de empresas o carreras afines. Maestría es un plus.
5 años en áreas de servicio al cliente, calidad o experiencia del cliente. Experiencia en gestión de indicadores, análisis de datos y mejora continua.
Deseable experiencia en entornos de call center o BPO.
Excel Avanzado
Conocimiento en herramientas de inteligencia artificial aplicadas al servicio al cliente (chatbots, analítica predictiva, asistentes virtuales, automatización de tickets)
Inglés avanzado
Capacidad de análisis
Pensamiento estratégico

Beneficios:
Teletrabajo
Asociación Solidarista
Medismart
Transporte
Día libre por cumpleaños
Programa Excelencia Académica
Política de vacaciones

Profesional

Licenciatura

Administración de Empresas

Ingeniería Industrial

Maestría en administración de empresas

5 años de experiencia

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