Senior manager - training & quality (bpo / shared services operations)

Estoy en la búsqueda de un/a Senior Manager de Capacitación y Calidad Operativa para liderar las estrategias de aprendizaje y excelencia en el servicio para una importante operación global de BPO / Centros de Servicios Compartidos (CSC) basada en Costa Rica.

- Descripción del Puesto:
El/La Senior Manager - Training & Quality es responsable de la dirección estratégica de las áreas de aseguramiento de calidad (QA) y formación operacional (L&D). Su misión principal es garantizar que el equipo transaccional mantenga altos estándares de precisión, velocidad de aprendizaje y satisfacción del cliente, alineados con los indicadores del cliente global.

- Funciones Principales:
- Gestión de Calidad (QA): Liderar auditorías de procesos/transacciones, sesiones de calibración y modelos de gobernanza para mantener estándares de CSAT, NPS y SLAs.
- Capacitación Operativa (Training): Diseñar e implementar programas de formación (Onboarding, Nesting y formación continua) enfocados en reducir la curva de aprendizaje (speed to proficiency). - Transferencia de Conocimiento: Liderar la metodología de Knowledge Transfer (KT) durante migraciones de procesos y la gestión del marco Train the Trainer (TTT).
- Análisis y Mejora Continua: Identificar brechas operativas a través de análisis de causa raíz y aplicar metodologías de mejora continua para optimizar el rendimiento transaccional.

- Requisitos Clave:
Experiencia:
- Mínimo 5 años liderando equipos de Training & Quality en entornos de BPO, Contact Center o Centros de Servicios Compartidos (CSC).
- Idioma: Inglés B2 (Fluido para conversaciones de negocios y calibraciones).
- Metodologías: Dominio demostrable de métricas operativas (CSAT, NPS, SLAs, Accuracy), marcos de entrenamiento (TTT, KT) y deseable conocimiento en COPC o Lean Six Sigma.

- Nota importante de perfil: Este es un rol 100% operativo de BPO/Servicios. No aplica para perfiles de Calidad en Manufactura/Industrial, Salud Ocupacional (EHS/HACCP) ni Recursos Humanos Generalista.

Gerente

Licenciatura

Administración de Empresas

Contabilidad

5 años de experiencia

1 Vacante