Un principio sostiene a Wall Disney Parks and Resorts: el producto no es Mickey Mouse, los castillos, los juegos mecánicos, ni los desfiles, sino toda la experiencia que viven los visitantes.
Disney reconoce que el servicio brindado no puede ofrecerse solamente de arriba hacia abajo, es necesario hablar con el cliente. Y es que el negocio funciona mejor cuando los trabajadores disfrutan del contacto directo con las personas para quienes trabajan, es decir, los clientes. El efecto trasciende más allá del mágico mundo de Disney. En Finlandia, un estudio reveló que favorecer un contacto positivo, entre los pacientes y los dentistas, redujo el sentimiento de sobrecarga de las odontólogos. Otro estudio demostró que los productos, desde los corta zacates, hasta los juguetes, son más innovadores cuando los creadores involucran a los clientes en la lluvia de ideas del diseño. Un tercer trabajo abordó el complicado tema de cómo motivar al personal de ventas, la respuesta: una charla, de cinco minutos, del receptor de una beca de estudios instó a los recaudadores de fondos universitarios a incrementar, en un 171%, el monto de la recaudación del próximo mes. De hecho, una investigación de la Universidad de Pensilvania demostró que los discursos pomposos de los jefes ayudan a mejorar el desempeño; pero, el contacto con el usuario vincula la retórica con la realidad para los trabajadores.
"Permitir que los empleados estén conscientes de los efectos adversos de una práctica ineficiente también puede motivarlos a cambiar?. Concluyó el trabajo.
En un calll center de recuperación de deudas incobrables, luego de que el personal escuchó grabaciones de las llamadas realizarlas, se percataron del daño y vergüenza que hablan causado por las técnicas aplicadas con los clientes. Dicha empresa mejoró su actitud, y elevó sus resultados. En conclusión: escuche siempre, con atención, al cliente.
OIDO ATENTO Línea Directa las evaluaciones realizadas por clientes vía Internet pueden ayudar a evaluar el servicio al cliente hasta un nivel aceptable de servicio. La tecnología también brinda al personal un medio virtual rápido que establece un vinculo con el cliente en caso de que la reunión esté fuera de toda discusión, a través de videoclips, imágenes y cuentos simples sobre las alegrías y tristezas del cliente. No es lógico que los gerentes ignoren el efecto de descubrir cómo su trabajo Incide en las personas.
La Nación - noticias@elempleo.com
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