Las empresas del siglo XXI

Algunas organizaciones que implementan centros de servicios compartidos (CSC) no realizan la totalidad de los beneficios esperados y lo notan hasta que salen a flote síntomas como clientes internos frustrados, personal descontento, disminución del rendimiento o altos costos inesperados.

Estudios de Deloitte identifican que la causa de estos problemas es una inadecuada orientación o dirección de cinco elementos claves para que el CSC sea eficaz: organización, personas, procesos, tecnología y modelo de gobierno.

Una vez que la empresa detecta los cabos sueltos, al tratar de mejorarlos debe entender la naturaleza y la fuente del problema; la experiencia indica que rara vez se ubica en solo uno de los participantes. No se trata de señalar culpables, sino de unir responsabilidades.

Se debe buscar la aceptación de los ejecutivos de la compañía y de los líderes de las unidades, muchas veces el obstáculo no es que reconozcan que hay un problema sino hacer que participen en la solución y que comprendan que el CSC no opera en un vacío y que la calidad de las interacciones entre este y sus clientes tiene un efecto significativo en su rendimiento.

Por otro lado, durante una iniciativa de mejora se deben establecer metas concretas y mantenerlas en la organización estableciendo expectativas de desempeño, métricas cuantificables bien entendidas y comunicándolas claramente a todos.

No se olvide de que el activo más importante del CSC es la gente: trabajar en ambientes altamente transaccionales donde los empleados muchas veces realizan tareas repetitivas puede golpear la moral y bajar la motivación.

Por eso, son vitales los planes de carrera, programas de capacitación así como rotación entre funciones y programas de asesoría continua a empleados además de programas creativos de remuneración.

Alan Saborío

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