Descripción general:
Supervisor de Calidad de Call Center con experiencia en telecomunicaciones, para asegurar el cumplimiento de los estándares de atención, escalamiento oportuno de casos, gestión de soporte técnico y control de procesos operativos asociados a la prestación de servicios móviles.
Garantizar que las solicitudes de los usuarios se atiendan con oportunidad, se realicen las entregas a domicilio, se escalen correctamente los casos técnicos a los proveedores, y que se mantenga una trazabilidad clara en cada interacción, asegurando así una experiencia de atención satisfactoria.
Funciones clave:
* Monitorear en tiempo real los canales de atención (llamadas, chats, correos, WhatsApp) y verificar que todos los casos sean gestionados y respondidos.
* Supervisar la correcta gestión y seguimiento de las solicitudes: ventas de SIMs, recargas, activaciones, fallas en red, entregas y devoluciones.
* Verificar que los casos técnicos sean correctamente escalados al área responsable
* Ejecutar pruebas funcionales para validar fallas reportadas (activaciones, datos móviles, llamadas, app, portabilidad).
* Realizar auditorías de calidad a las interacciones de los agentes y retroalimentarlos con enfoque en mejora continua.
* Consolidar reportes operativos de desempeño y calidad del servicio.
* Proponer mejoras en los procesos de atención, soporte y escalamiento.
Requisitos:
* Técnico, tecnólogo o profesional en ingeniería de sistemas, electrónica o afines.
* Mínimo 2 años como supervisor, analista de calidad o coordinador en call centers de telecomunicaciones o tecnología.
* Deseable experiencia en gestión de soporte técnico, atención a clientes de telefonía móvil y coordinación con aliados operativos (OMR, MVNE, empresas logísticas).
* Conocimiento funcional de procesos de activación, portabilidad, redes móviles (2G/3G/4G/5G), APN, eSIM, entre otros.
* Habilidad para identificar fallas técnicas, documentarlas y validar su solución.
* Capacidad para
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