Asesor de cobranzas bilingue

Descripción del cargo

El propósito general del puesto es ejecutar la gestión telefónica diaria de cobro de los diferentes productos y cuentas en mora asignados (Autos, Tarjetas, Hipotecas, PYMES, Leasing y cualquier otra forma de crédito Retail), con el fin de disminuir los niveles de morosidad asegurando un servicio de calidad al cliente bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro de Scotiabank.
Todo lo anterior, de acuerdo a normas, políticas, procedimientos y regulación aplicable a Scotiabank, asegurando altos estándares de calidad y oportunidad, velando por los intereses del Banco.

Accountabilities
Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar los sistemas y conocimientos del Banco.
Analizar y garantizar el cumplimiento de las metas financieras y operativas:
• Realizar la gestión telefónica, procurando obtener contacto con el cliente e iniciar el proceso de negociación que busca obtener un compromiso o promesa de pago por el monto correspondiente al pago mínimo.
• Analizar las cuentas asignadas utilizando las herramientas disponibles para obtener la información necesaria sobre el cliente.
• Reconocer y satisfacer las necesidades de clientes a través de una gestión de cobro oportuna, desde identificar todos los productos en mora hasta concretar una promesa de pago, utilizando herramientas como marcador predictivo, correo electrónico, cartas u otros medios aprobados.
• Analizar sus índices de productividad y alcance de la meta para tomar acciones pertinentes o las asignadas por su Supervisor.
• Cumplir las normas operativas establecidas para cada segmento y gestión.
• Escalar oportunamente cualquier evento que afecte morosidad o servicio al cliente.
• Identificar oportunidades de mejora y proponer mejores prácticas.
• Ofrecer LMT en cumplimiento con las políticas y en respuesta a la necesidad del cliente.
• Verificar y actualizar la información del cliente en el sistema.
• Documentar aspectos relevantes de cada interacción en el sistema de cobranzas.
• Solicitar y direccionar requerimientos de tarea a cada proceso según corresponda.
• Realizar funciones inherentes al puesto y las encomendadas por su Supervisor inmediato.
Garantizar que se fomente la satisfacción general del cliente por medio del servicio brindado.
• Asegurar que la gestión de cobro se ajuste al servicio de calidad bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.
• Atender consultas asegurando un servicio ágil y con soluciones oportunas.
• Practicar y promover normas de servicio al cliente interno y externo actuando de manera humana y respetuosa.
• Mantener la integridad y confidencialidad de la información del Banco y del cliente bajo las reglas y regulaciones establecidas.

Dimensions
El Asesor de Cobranzas Bilingüe recibe instrucciones del Supervisor, pero se espera que realice la gestión de cobro con independencia, aplicando políticas y procedimientos. Las decisiones complejas deben ponerse en conocimiento de forma oportuna a su jefatura.
La posición se desarrolla en un ambiente de autonomía, sujeto a criterios de medición de desempeño y productividad. Impacta en la reducción de pérdidas por clientes que no cumplen con sus obligaciones de pago.

Desafíos:
• Brindar seguimiento a cuentas en morosidad para evitar cobro judicial.
• Realizar gestión eficaz en sitio o en el HUB.
• Atender consultas o reclamos identificando la raíz del problema y buscando solución oportuna.

Education / Experience.
Requisitos académicos: Bachiller (requerido); estudios universitarios en administración, economía, finanzas, ingeniería y afines (deseable).
Requisitos técnicos:
• Mínimo 6 meses de experiencia en cobranzas y/o call center.
• Inglés avanzado (para geografías de habla inglesa).
• Manejo de Microsoft Office.
• Conocimientos en políticas y procedimientos de cobro (deseable).
• Conocimiento de productos y servicios bancarios (deseable).
• Habilidades: comunicación, negociación, análisis, digitación.
Competencias: Trabajo bajo presión, orientación a resultados, proactividad, enfoque al cliente, organización, buenas relaciones laborales, innovación en procesos.

Working Conditions
El Asesor de Cobranzas Bilingüe labora en un ambiente de oficina estándar, en relación constante con los clientes a través de comunicación telefónica o canal asignado, las cuales podrían ser grabadas y monitoreadas.
Horarios: 6am - 12:30pm / 12:30pm - 7pm