Profesional monitoreo de canales de atención, mediciones de calidad del servicio

¿Te motiva generar impacto desde la excelencia operativa y la calidad en la atención al usuario? Esta es tu oportunidad para liderar procesos clave que garantizan eficiencia, trazabilidad y decisiones basadas en evidencia.

El objetivo de este rol es monitorear y asegurar la operación eficiente, trazable y centrada en el usuario del punto de atención y servicio, mediante el seguimiento continuo de la operación, la planificación de turnos, la validación de disponibilidad de canales y la medición de la calidad del servicio, asegurando respuestas oportunas y fortalecer la toma de decisiones de operación basadas en evidencia y en la calidad de datos.

Frentes de acción:

Planear y ajustar turnos de operación para asegurar la atención a los usuarios.
Asegurar disponibilidad de los canales de atención:
Generar mecanismos que le permitan identificar el correcto funcionamiento de los canales, en caso de novedades, generar el reporte correspondiente para reestablecer su operación.
Monitorear la trazabilidad de la operación para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio definidos e identificando espacios de formación del equipo:
Realizar mediciones para asegurar la calidad del servicio según criterios definidos para generar espacios de retroalimentación al equipo
Supervisar la calidad de datos, la recuperación del servicio y la gestión de PQRS
Gestionar el ciclo de recuperación del servicio en ciclo corto asegurando respuesta asertiva de la gestión realizada a los usuarios a partir de su retroalimentación y desarrollando un trabajo articulado con el equipo de experiencia de usuario de la VAF.
Gestión y mejoramiento continuo para evolución de la mesa de servicio.

Expectativas de perfil:

Profesional en Ingeniería Industrial con experiencia de mínimo 4 años en planeación y ajuste de turnos, monitoreo de canales de atención, mediciones de calidad del servicio, herramientas de gestión de tickets para resolución de incidentes y solicitudes de servicios, servicio al cliente, , administración de bases de conocimiento con calidad de datos, análisis de datos y de indicadores de servicio para la toma de decisiones, auditorias de servicio en canales : telefónico, correo, chatbot, y presencial.

Información importante:
Contrato a término indefinido
Modalidad híbrida lunes a viernes

Profesional Senior

Universitaria

Ingeniería industrial

4 años de experiencia

1 Vacante