Gestor de incidentes y problemas bogotá

Descripción del cargo

Buscamos un Gestor de incidentes y problemas que quiera aprender y transformar su carrera.

En esta función tendrás que:
Recepción y registro de incidentes
Clasificación y priorización de incidentes
Asignación de incidentes al grupo de soporte correspondiente.
Monitoreo del ciclo de vida del incidente, asegurando resolución dentro del SLA (Service Level Agreement).
Escalamiento de incidentes (funcional y jerárquico) cuando sea necesario.
Comunicación proactiva con los usuarios sobre el estado de sus incidentes.
Documentación completa de la resolución del incidente.
Cierre formal del incidente, asegurando satisfacción del usuario.
Identificación de incidentes mayores (major incidents) y coordinación de su gestión urgente.
Gestión de Problemas
Registro y seguimiento de problemas, que pueden derivar de uno o varios incidentes.
Análisis de causa raíz (RCA - Root Cause Analysis) utilizando técnicas como los 5 Porqués, Ishikawa, etc.
Coordinación con equipos técnicos para implementar soluciones temporales (workarounds) y permanentes.
Gestión del ciclo de vida del problema, desde su detección hasta su cierre.
Gestión del conocimiento asociado, documentando soluciones y lecciones aprendidas.
Revisión de tendencias de incidentes para detectar problemas latentes o recurrentes.
Evaluación de impacto y riesgo de los problemas detectados.Propuesta de mejoras para reducir errores conocidos y mejorar la disponibilidad del servicio.
Seguimiento
Coordinar con múltiples equipos de soporte técnico, proveedores y áreas del negocio.
Liderar reuniones de revisión de incidentes mayores y problemas.
Comunicar de forma oportuna y clara a los interesados sobre el estado y avances de incidentes críticos o problemas de alto impacto.
Elaborar reportes periódicos de desempeño y métricas (KPIs/SLAs).
Seguimiento del backlog.
Monitorear cumplimiento de SLAs y OLAs relacionados a la gestión de incidentes/problemas.
Ideal si cuentas con: Tecnólogo en computación graduados de un Institución de Educación Superior conocida en el medio y que cuenten con la certificación ITIL vigente.

Y mucho mejor si destacas por: Experiencia mínima 2 años

Horario: Mesa 7 X 24 con Disponibilidad.
Contrato: Indefinido
Modalidad: Presencial
Ciudad: Bogotá