Analista de experiencia al cliente - majeno de kpis - nps - experiencia en siniestros

Descripción del cargo

Compañía en Seguros ubicada en Cajicá, está en búsqueda de profesional con 3 años de experiencia en experiencia al cliente y experiencia en siniestros.

Formación: Profesional en Mercadeo, ingeniería industrial, carreras comerciales, administrativas o afines.
Conocimientos en gestión de ventas y experiencia al cliente
Formación en Estrategias de venta y manejo de clientes
Excel Intermedio
Power BI
Actualización de la circular 050

Funciones:
Diseñar, implementar y supervisar la estrategia de atención, fidelización y mejora en la experiencia del cliente, asegurando que cada interacción y proceso esté centrado en sus
necesidades y expectativas. El objetivo es maximizar la satisfacción y lealtad del cliente, gestionando proactivamente los puntos de contacto, resolviendo eficazmente las quejas y
fomentando una cultura organizacional orientada al servicio de alta calidad.

A. Planificación y Diseño de la Experiencia del Cliente
Mapeo del Viaje del Cliente (Customer Journey Map): Identificar, documentar y analizar todos los puntos de contacto del cliente con la agencia, desde la cotización inicial, pasando por la
expedición de la póliza, la gestión de reclamaciones (siniestros), hasta la renovación.
Definición de Protocolos de Servicio: Diseñar y estandarizar los protocolos de comunicación y servicio para cada punto de contacto (ej. guion de bienvenida, plantilla de correo para envío
de póliza, protocolo para gestionar una reclamación). Esto asegura la consistencia y el control del proceso.
Identificación de "Momentos de la Verdad": Determinar las interacciones críticas que tienen el mayor impacto en la percepción del cliente para enfocarse en su optimización.
Establecimiento de Indicadores (KPIs): Definir y proponer los indicadores clave para medir la experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), y
el tiempo de resolución de quejas
B. Implementación y Ejecución de la Estrategia
Entregar al área técnica la información completa para realizar las cotizaciones y emisiones de las diferentes pólizas provenientes de renovaciones, ventas cruzadas y clientes nuevas
Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS): Centralizar y gestionar el sistema de PQRS de la agencia. Es responsable de asegurar que cada caso sea registrado,
clasificado, asignado y resuelto dentro de los tiempos de servicio definidos, documentando cada paso.
Capacitación y Sensibilización: Liderar la capacitación y el entrenamiento continuo a todo el personal (especialmente al equipo comercial y administrativo) sobre los protocolos de
servicio, técnicas de comunicación empática y la importancia de la experiencia del cliente para el SGC.
Comunicación Proactiva: Implementar y gestionar canales de comunicación proactiva con los clientes, como el envío de recordatorios de vencimiento de pólizas, mensajes de
cumpleaños, o boletines informativos que agreguen valor.
Ser la "Voz del Cliente": Actuar como el principal defensor del cliente dentro de la organización. Participar en reuniones con otras áreas para asegurar que las decisiones operativas y
comerciales consideren el impacto en la experiencia del cliente.

Salario: básico $ 2.300.000 a 2.500.000 (según experiencia) + prestaciones