Cada compañía tiene un área especializada en la atención de los usuarios y define estándares específicos para escuchar, manejar y dar soluciones a las inquietudes y quejas. Sin embargo, los expertos mencionan que el servicio es un factor indispensable que involucra a todos los agentes de la organización.
“El gran diferenciador ya no hace referencia a los productos, porque las compañías realizan grandes inversiones en innovación y desarrollo, pero existe una oferta homogénea que obliga a crear estrategias de fidelización de clientes”, afirma José Manuel Vecino, gerente de Job Management Vision y consultor empresarial.
Para el experto, el servicio exige interpretar y atender las expectativas de los usuarios más allá de la necesidad y ofrecer valores agregados que animen y motiven a la recompra.
“También se entiende por la capacidad de generar vínculos relacionales que traspasen lo transaccional, es crear experiencias que el cliente quiera repetir. Debe reconocerse la posibilidad de crear aliados a largo plazo”, recalca Vecino.
De otro lado, el gran reto de las organizaciones es ofrecer servicios complementarios a los que permite la tecnología, es diferenciarse de los demás en el momento en que los dispositivos dejan de intervenir, menciona en su blog Gabriel Vallejo, autor de los libros ‘Servicio con pasión’ y ‘Un paso adelante’.
El especialista añade que esta es la vía para no perder clientes y sorprender a los que llegan por primera vez, además a aquellos que han prescindido de acceder a la atención de manera tradicional.
Por ejemplo, la interacción entre usuario-empresa debe ser constante en Hoteles.com. “Nuestros sitios web y aplicaciones móviles han sido específica e individualmente diseñados para ofrecer la mejor experiencia posible”, resalta Katherine Hopcraft, directora de Relaciones Públicas en la entidad.
Para esta empresa, el bienestar de los compradores es el centro de sus operaciones, por ello los tratan con suma importancia y dedicación. “Brindar una excelente asistencia es una responsabilidad de todos”, concluye Hopcraft.
La importancia del cliente interno
Frecuentemente, tiende a pensarse en el servicio solo para los agentes externos, no obstante, los colaboradores son usuarios internos y requieren atención de calidad al momento de convivir y desarrollar sus funciones.
Este tipo de cliente es, en muchas ocasiones, el gran damnificado de la relación consumidor-proveedor. La evidencia y la experiencia muestran que para muchos no es tan importante, de hecho algunas de las situaciones de conflicto que se presentan entre los procesos y áreas tienen que ver con su satisfacción, ratifica Vecino.
“Varias demoras en las entregas de informes y productos tienen que ver con las excusas que escuchamos por parte de quienes son nuestros proveedores internos. Esto al final afecta el bienestar del usuario externo”, señala Vecino.
La atención al cliente debe ser integral dentro de las empresas, no debe responsabilizarse a una sola área, porque es un compromiso de la dirección de la organización asignar los recursos necesarios para formar y entrenar en este tema a todos los colaboradores.
Comentarios