Analista de calidad call center - servicio al cliente

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En Connect Assistance, somos líderes en soluciones tecnológicas para Asistencia en Carretera y con presencia en Puerto Rico, Costa Rica, Panamá, Colombia y México. Nuestra misión es brindar apoyo excepcional en cada contacto.

Responsabilidades Clave en Análisis de Calidad en Call Center: Revisión y Gestión de PQR
Monitorear y evaluar la calidad de las interacciones telefónicas y digitales (chat, correo) del personal de atención al cliente, con enfoque en la gestión de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos).
Realizar auditorías de llamadas, identificando oportunidades de mejora y cumplimiento de protocolos de servicio.
Analizar patrones de satisfacción y puntos críticos que afecten la experiencia de las personas usuarias.
Elaborar informes periódicos sobre los resultados de calidad, con métricas claras para la toma de decisiones.
Brindar retroalimentación y capacitación a los equipos de atención, promoviendo la mejora continua y la excelencia en la gestión de PQR.
Colaborar en la implementación de nuevos procesos, herramientas o scripts orientados a elevar los estándares de servicio.
Requisitos para el Puesto de Analista de Calidad Call Center: Enfoque en PQR y Servicio al Cliente
Técnico/a, tecnólogo/a o estudiante avanzado/a de carreras como Administración, Comunicación, Calidad, Servicio al Cliente o afines.
Experiencia mínima de 1 año en análisis de calidad en call center o áreas de auditoría de servicio, preferiblemente con PQR.
Dominio intermedio o avanzado de herramientas ofimáticas (Excel, Word) y buen manejo de sistemas CRM / gestores de tickets.
Capacidad para detectar áreas de oportunidad, gestión analítica de datos y redacción de informes claros.
Habilidad para comunicar retroalimentación constructiva, con empatía y orientación al detalle.
Proactividad, iniciativa para impulsar proyectos de mejora y excelente disposición para trabajar en equipo en ambientes dinámicos.
Buen manejo de presión, organización para cumplir metas y enfoque en la satisfacción de las personas usuarias.
Preferente: experiencia en empresas de asistencia, seguros o sectores de servicios.
Competencias Clave: Evaluación y Mejora Continua en Call Center y PQR
Escucha activa y análisis crítico.
Objetividad y precisión en la evaluación de casos.
Alta capacidad para el manejo confidencial de la información.
Excelente redacción, ortografía y síntesis.
Orientación al aprendizaje y adaptación al cambio.
Habilidad para trabajar de manera colaborativa con diferentes áreas.
Beneficios de Ser Parte del Equipo de Calidad en Call Center
? Contrato a término indefinido.
? Salario $ 1.583.555
? Auxilio no prestacional $ $ 257.516
? Auxilio de transporte.
? Modalidad híbrida de lunes a viernes cumpliendo las 44 horas semanales
? Capacitación constante en tendencias de calidad y experiencia de cliente.
? Oportunidades de crecimiento interno y desarrollo profesional.
? Ambiente inclusivo, respeto y bienestar para ti y tu familia.
¿Quieres contribuir a la mejora continua de la experiencia de las personas usuarias? ¡Postúlate!
Forma parte de Connect Assistance y crece profesionalmente en el área de calidad, elevando los estándares del servicio y la gestión de PQR en call center. ¡Tu análisis marca la diferencia!

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1 año de experiencia

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