Analista de servicio al cliente

Descripción del cargo

Customer Experience / Atención al Cliente
Objetivo del cargo:
Gestionar la atención y soporte a clientes a través de redes sociales y canales digitales, garantizando una experiencia positiva, una adecuada gestión de casos y contribuyendo a la mejora continua de procesos y comunicación.
Funciones y responsabilidades:
• Atender y gestionar solicitudes, consultas y reclamos de clientes por redes sociales y canales digitales.
• Brindar respuestas claras, empáticas y alineadas al tono de la marca.
• Gestionar y dar seguimiento a casos hasta su cierre efectivo.
• Escalar casos críticos según los lineamientos establecidos.
• Registrar interacciones en CRM
• Apoyar la construcción y actualización de scripts, FAQs y guías de respuesta.
• Proponer mejoras en procesos de atención y comunicación con el cliente.
• Analizar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
• Coordinar con áreas internas como CX, Marketing y Operaciones.
Formación académica:
• Técnico, tecnólogo o profesional en Comunicación Social, Marketing, Administración, Servicio al Cliente o afines.
Experiencia requerida:
• Mínimo 1 a 3 años de experiencia en atención al cliente digital, redes sociales y contact center.
• Deseable experiencia en entornos BPO o empresas de servicios/tecnología.
Conocimientos técnicos:
• Manejo de redes sociales y plataformas digitales de atención.
• Herramientas CRM.
• Conceptos de Customer Experience y gestión de casos.
• Excelente redacción y ortografía.
• Conocimiento en Indicadores de atención
Competencias:
• Comunicación asertiva verbal y escrita.
• Empatía y orientación al cliente.
• Organización y gestión del tiempo.
• Atención al detalle.
• Capacidad de análisis y mejora continua.