Coordinador mesa de ayuda

Descripción del cargo

Coordinador Help Desk Bilingüe (inglés B2 -C1 )



Técnico informático para trabajar como Help Desk Lead se requiere una experiencia mínima de 2 años en coordinación de mesa de ayuda con un nivel de inglés conversacional alto para manejo de clientes en países de habla inglés.



Responsabilidades y atribuciones:

Coordinación de más de 10 agentes de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico a los clientes de manera oportuna y precisa, en la implementación y monitoreo de acuerdos de nivel de servicio (SLA), KPIs, documentación.
Establecer estándares de servicio al cliente y las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora.
Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo, realización de mallas de turno
Entrena y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.


Requisitos y competencias:

Metodología ITIL
Administración de personal
experiencia en identificación y mitigación de riesgos operativos
Experiencia mínima de 2 años en coordinación de mesas de ayuda, soporte N1-N2.
Inglés nivel avanzado es indispensable.
Priorización, asignación y seguimiento de Tickets
Disponibilidad de horario para rotar en malla de turnos rotativo 7x12