Gerente de servicio al cliente

Descripción del cargo

Objetivo del cargo
Liderar el área de Customer Service garantizando la satisfacción, retención y experiencia integral de los clientes. Asegurar el cumplimiento de protocolos, estándares de servicio y procesos, promoviendo una cultura organizacional enfocada en el cliente y gestionando acciones correctivas y de mejora continua.

Responsabilidades principales
Diseñar e implementar estrategias de fidelización y retención de clientes (Customer Experience).
Gestionar indicadores de servicio, solicitudes y reclamos, articulando soluciones con otras áreas.
Liderar la cultura de servicio al cliente en toda la organización.
Supervisar la calidad de la información emitida desde el área y garantizar su exactitud.
Identificar oportunidades de mejora y proponer correctivos en los procesos.
Asegurar el cumplimiento de tiempos de respuesta y calidad en la atención de PQRS.
Presentar informes semanales, mensuales y anuales sobre los indicadores de servicio.
Liderar y desarrollar al equipo de trabajo, garantizando su formación y herramientas necesarias.
Asegurar el manejo adecuado de herramientas tecnológicas y CRM.
Participar en procesos de integración de nuevas adquisiciones, asegurando la transferencia correcta de procesos de servicio.
Administrar y hacer seguimiento al presupuesto del área.


Requisitos
Formación:
Profesional en áreas administrativas, ingeniería o afines.
Preferiblemente con posgrado.

Experiencia:

Mínimo 4 años de experiencia liderando áreas de servicio al cliente, idealmente en empresas del sector servicios.
Experiencia en estrategias de Customer Experience, fidelización y medición de satisfacción (incluyendo NPS).
Experiencia en manejo de CRM (por ejemplo, HubSpot u otros).

Otros conocimientos:
Inglés avanzado (B2+)
Conocimientos en análisis y rediseño de procesos (deseable).
Modalidad y ubicación
100% presencial
Bogotá, Colombia