Service desk supervisor bilingüe

Descripción del cargo

Buscamos un Service Desk Supervisor con fuerte enfoque técnico y experiencia en entornos MSP, responsable de la operación integral de la mesa de ayuda, la gestión de tickets y el liderazgo del equipo de soporte. Este rol tiene un perfil más manager que operativo, asegurando el cumplimiento de procesos, SLAs y la calidad del servicio para usuarios en Estados Unidos y Colombia.

Responsabilidades principales
• Supervisar y gestionar la operación completa del Service Desk (MSP), incluyendo procesos, flujos y métricas de tickets.
• Administrar y optimizar la gestión de tickets bajo frameworks y procesos MSP.
• Liderar, acompañar y evaluar un equipo de al menos 2 técnicos de soporte directos.
• Garantizar altos niveles de servicio, cumplimiento de SLA y experiencia del usuario.
• Coordinar soporte técnico para usuarios finales en Windows y macOS, con énfasis en macOS.
• Gestionar incidentes, requerimientos y escalamiento utilizando herramientas como Jira Service Management y Corsica.
• Asegurar la correcta operación y soporte del ecosistema Microsoft 365 (usuarios, accesos, licencias, configuración y soporte).
• Trabajar de forma cercana con stakeholders internos y externos (proveedores MSP).
• Documentar y mejorar continuamente los procesos de soporte.

Requisitos
• Profesional en ingeniería de sistemas o afines
• Experiencia previa como Service Desk Supervisor / Service Desk Manager en entornos MSP.
• Perfil altamente técnico, con sólidos conocimientos en:
• Soporte técnico en Windows y macOS (alto dominio en ambos).
• Microsoft 365 (indispensable).
• Jira Service Management (MSP / Service Provider).
• Corsica (requerido).
• Experiencia mínima liderando equipos de soporte (al menos 2 técnicos a cargo).
• Experiencia manejando altos volúmenes de tickets y operación multi-país.
• Inglés B2-C1
• Capacidad de liderazgo, organización y toma de decisiones.
• Enfoque en mejora continua, métricas y calidad del servicio.

Requisitos deseables:
• Experiencia con Autotask.
• Experiencia previa soportando organizaciones distribuidas geográficamente.

Condiciones laborales:
• 100% Presencial en la ciudad de Cali
• Salario: $5.500.000
• Contrato a termino indefinido