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Empresas financieras: recuento después de un año de la llegada del covid-19

En este recuento, después de un año de la llegada del covid-19 a Colombia, dos empresas del sector financiero compartieron sus experiencias durante el retador 2020.

Mundo empresarial /
finanzas
El Dane indicó que la población desocupada en el país fue 4,1 millones de personas en abril de 2020. Foto: iStock

El 25 de marzo de 2020, Iván Duque, presidente de Colombia, anunciaba el confinamiento obligatorio en todo el país, esto con el fin de evitar la propagación del covid-19 y sobrecargar en el sistema de salud.

Sin embargo, días antes, exactamente el 12 de marzo del mismo año, ya se había decretado estado de emergencia sanitaria, luego de seis días de registrarse el primer caso en el país.

En abril de 2020, la tasa de desempleo en el país fue 19,8%, según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane).

Con los simulacros y la alerta en aumento, todo el territorio ya se encontraba ante un nuevo y desconocido panorama, principalmente por la llegada de las cuarentenas, las restricciones de movilidad y los protocolos de bioseguridad.

Con este panorama, empresas, negocios, comerciantes y demás, se empezaron a debatir entre la quiebra y el receso (permanente o indefinido) de los equipos de trabajo. Algunas compañías desaparecieron, las ayudas económicas no bastaron (y no llegaron para algunos). Aquellas que sobrevivieron fue porque lograron mantenerse económicamente y adaptarse en todo un año de cambios y retos.

Dane: "La industria manufacturera fue la rama de actividad económica que tuvo, para abril de 2020, la disminución más alta de población ocupada (-1,0 millones de personas)" 

El portal elempleo.com conversó con dos empresas dedicadas a actividades financieras que contaron sus testimonios, pruebas, caídas y alzas en medio de una pandemia que, gracias a las vacunas y descongestión del sistema de salud, empieza a dar un poco de respiro.

 

Fincomercio

Patricia Pérez, directora de Recursos Humanos en Fincomercio, que es una Cooperativa de Ahorro y Crédito, compartió la experiencia con elempleo.com y comentó que la compañía espera -para este 2021- un año lleno de salud para su comunidad; sostenibilidad y crecimiento; servicios innovadores y ágiles; inclusión y adopción de herramientas colaborativas y el fortalecimiento del liderazgo remoto.

• ¿Qué medidas principales adoptaron durante el inicio de la emergencia sanitaria?

Iniciamos las medidas preventivas a finales de febrero 2020 porque estábamos atentos a las noticias y veíamos cada día más cerca la llegada del virus. Desde entonces empezamos una campaña educativa con todos los colaboradores a nivel nacional, cuyo tema central fue la importancia del autocuidado.

En marzo iniciamos los protocolos de lavado de manos, prevención del covid-19, implementamos a nivel corporación elementos como gel antibacterial y alcohol.

Ya para el 16 de marzo (antes de iniciar el simulacro en Bogotá), empezamos con el trabajo en casa para algunos colaboradores y desde el 19 para todos los colaboradores a excepción de oficinas de atención, en las cuales optamos por flexibilizar horarios laborales.

 

• ¿Hubo pérdidas económicas, se prescindió de personal?

Hicimos un esfuerzo grande para mantener la planta de personal durante la mayor parte del año 2020, solo hacia el último trimestre del año tuvimos que prescindir de algunos pocos cargos y solo cerrar un punto de atención al asociado.

 

• ¿Instauraron el 'home office? ¿Qué tan efectivo resultó? 

Si, desde marzo iniciamos 'home office' con el 74% de nuestra planta, exceptuando oficinas de atención. El proceso de adaptación operativo fue fácil, gracias a los avances tecnológicos que ya veníamos adelantando, por lo que solo tuvimos que hacer ajustes menores.

En la modalidad de teletrabajo iniciamos en julio con el 10% de nuestros colaboradores y en septiembre ampliamos a un 15%.

 

• ¿Cuáles fueron los mayores retos durante todo este tiempo? ¿Planean conservar medidas?

El mayor reto para Fincomercio, desde el área de Gestión Humana, fue no perder el contacto con nuestros colaboradores y que ellos sintieran que a pesar de la distancia, estábamos pendientes de ellos y sus familias.

Asimismo, debimos mantener el liderazgo remoto; implementar protocolos y elementos preventivos y de contención en oficinas de atención; acelerar la innovación y agilidad en los procesos; mejorar el contacto con nuestros asociados optimizando los canales virtuales de atención y transaccionales; fortalecer las herramientas para medir la productividad de manera cuantitativa y -por supuesto- cuidar la salud mental de nuestros colaboradores.

 

• ¿Ya volvieron a la oficina? ¿Tienen pensado un regreso definitivo?

No. Finalizando 2020, estábamos reincorporando algunos colaboradores a la oficina, pero de manera alterna (unos días en casa y otros en oficina), pero a raíz del pico de la pandemia volvimos a limitar los accesos, y si algo tiene esta pandemia es que nos enseña el valor de la flexibilidad por eso vamos tomando decisiones conformes a la situación, eso sí con alto grado de previsión como nos ocurrió al inicio de esta situación en febrero de 2020. Insisto, toda decisión la tomamos pensando primero en la seguridad del trabajador.

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ExcelCredit

La 'fintech' ExcelCredit experimentó, como algunas pocas empresas, un crecimiento durante la crisis generada por la emergencia sanitaria, económica y social dejada por el covid-19 en Colombia. Andrés Mishaan, chief marketing technologist de ExcelCredit, fue el encargado de detallar todo el proceso de adaptación en el 2020.

 

¿Qué medidas principales adoptaron durante el inicio de la emergencia sanitaria?

Implementamos trabajo en casa para la mayor parte de los colaboradores, establecimos el protocolo de seguridad y las medidas necesarias para proteger la salud de nuestro equipo, incluyendo la identificación del grupo de personas vulnerables. Asimismo, aceleramos la ejecución de proyectos en curso y fortalecimos los canales de atención virtual, tanto de venta como de servicio para continuar atendiendo nuestros clientes sin afectar la calidad de la atención.

 

• ¿Hubo pérdidas económicas?

Estamos permanentemente desarrollando mejoras en nuestro servicio y la pandemia nos llevó a acelerar los proyectos en curso; rápidamente logramos ajustar los procesos necesarios para continuar atendiendo a nuestros clientes, que son en su mayoría pensionados, prestándoles el servicio de recolección de documentos a domicilio, lanzando una app para facilitar la solicitud de crédito y movilizando nuestra fuerza comercial para llegar hasta sus hogares.

Lo anterior nos permitió continuar nuestra operación y a pesar de ralentización de la dinámica económica, logramos resultados positivos para el 2020 con un crecimiento en la cartera de créditos del 20% y un incremento del 40% en el número de clientes vinculados por canales digitales en comparación con el 2019.

Es claro que sin la pandemia los resultados podrían haber sido mejores, no obstante, nos sentimos satisfechos al evaluar nuestro desempeño. No fue necesario prescindir de personal y tampoco tuvimos que cerrar sedes de atención, por el contrario, abrimos dos sedes adicionales: una en Buga y otra en Buenaventura.

 

• ¿Instauraron el 'home office? ¿Qué tan efectivo resultó? 

Ampliamos el trabajo en casa para gran parte del equipo de apoyo operativo y administrativo, logrando unos excelentes resultados en términos de productividad y efectividad. Con referencia a la adaptación de los equipos, ha sido diferente según el área en la que se desempeñan, para la mayoría ha sido un proceso fácil en el que se evidencia una mayor eficiencia.

En algunos casos, especialmente con el equipo comercial y técnico, la adaptación ha costado un poco más, por ello pusimos a disposición de todo el personal acompañamiento psicológico para afrontar la nueva realidad; implementamos actividades de esparcimiento virtuales durante la cuarentena y realizamos una campaña interna con la que logramos apoyar más de 34 familias de nuestros colaboradores que vieron afectados sus ingresos por cuenta de la pandemia.

 

• ¿Cuáles fueron los mayores retos durante todo este tiempo? ¿Planean conservar medidas?

El principal reto fue idear nuevas formas de llegar a nuestros clientes, para continuar prestándoles nuestros servicios sin contacto físico y que pudieran acceder a la financiación que necesitaban en un momento tan especial, por esto disminuimos un 25% nuestra tasa de interés para clientes que necesitaron refinanciar sus créditos.

Otro reto fue lograr rápidamente adaptarnos a las nuevas condiciones implementando el trabajo desde casa, para garantizar la continuidad de la operación y proteger la salud de todo el equipo.

 

• ¿Ya volvieron a la oficina? ¿Tienen pensado un regreso definitivo?

Una parte del equipo, esencialmente de atención al cliente y el área comercial, está trabajando presencial. No obstante, tenemos el 40% del personal trabajando desde sus casas y para este año tenemos planteado un modelo de alternancia en el que la totalidad del equipo estará trabajando de dos (2) a tres (3) días de forma presencial al finalizar el año.

 

• ¿Qué esperan este 2021 para su empresa?

Vemos el 2021 con optimismo, confiamos en que la dinámica económica logre recuperarse y por esto tenemos planeado abrir 10 sucursales nuevas en varias regiones del país, lo cual implica la contratación de más personas, para llegar cada vez a más colombianos que estén reportados en centrales de riesgo y necesitan una segunda oportunidad para recuperar su vida crediticia.

Dado el crecimiento del 20% de nuestra cartera de crédito, esperamos que en el año de la recuperación económica podamos continuar creciendo y logrando resultados positivos, mientras continuamos apoyando la inclusión financiera.

Conoce la experiencia durante el 2020 de empresas como Liberty Seguros y Colfondos en esta nota


Redacción elempleo.com

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