Escrito por: Andrés Villegas Cortés profesor e investigador del Programa de Administración de Instituciones de Serivicio en la Universidad de La Sabana.
Ha sido tradicional identificar como uno de los sectores de la economía, al sector Terciario o de Servicios, entendiéndolo como aquel que engloba o recoge todas aquellas actividades económicas que no producen bienes materiales o tangibles de manera directa.
Allí se incluyen subsectores como comercio, transportes, hotelería, turismo, finanzas y seguros, ocio-cultura y espectáculos, administración pública y servicios que el estado preste (salud y educación).
Sin embargo es importante identificar que los servicios acompañan casi todas las actividades que se desarrollan en la economía, independientemente que se trate de empresas o industrias que provean bienes materiales. Se trata de los denominados Servicios de Apoyo.
Servicios y servicios de apoyo
Casi toda actividad económica está soportada en servicios y servicios de apoyo. Como ejemplos de los mismos tenemos el transporte de materias primas a una industria, el producto final será un bien tangible, pero este a su vez se soportó en un servicio que, como complemento, permitió que se realizara.
Entre los servicios de apoyo a la producción y comercialización de bienes se mencionan los de transporte que trasladan la mercancía de un lugar a otro o los que agregan valor a bienes, como los estudios de viabilidad para su penetración en un mercado, las actividades de investigación y desarrollo que se realiza en una etapa previa a la producción de los mismos.
Adicionalmente se cuenta con los asientos contables que realiza una empresa relacionada con la producción de bienes, los servicios de ingeniería y administración (etapa intermedia) y la publicidad, almacenamiento y distribución (etapas ulteriores) son muestras de cómo los servicios añaden valor a los bienes.
Servicios de acuerdo con las normas ISO
De acuerdo con la Norma ISO un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
? Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (reparación de un automóvil);
? Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (declaración de ingresos necesaria para preparar devolución de impuestos);
? La entrega de un producto intangible (suministro de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
? La creación de una ambientación para el cliente (en hoteles y restaurantes).
Inseparabilidad del concepto de Servicio con el de Calidad
Dado que el servicio busca satisfacer una necesidad (el concepto de producto ? bien o servicio, que se desarrolla para satisfacer necesidades humanas) está ligado íntimamente con el concepto de calidad, ya el mismo determina que la calidad es el resultado de cumplir con los estándares determinados para el producto.
Por ello es necesario disponer de información adecuada sobre éste (producto: bien/servicio) que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos en los que se fijan para determinar la calidad.
Concretamente, la calidad del servicio se convierte en un requisito imprescindible para que...
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