Administrador de mesa de ayuda ti

Descripción del cargo

¡Queremos que hagas parte de nuestro equipo de trabajo!
Buscamos un Líder Técnico de Mesa de Ayuda, quien será responsable de supervisar, coordinar y acompañar al equipo de soporte, asegurando la correcta atención de incidentes, solicitudes y requerimientos tecnológicos. Este rol tendrá a cargo la gestión operativa de la mesa de ayuda, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS), el análisis de métricas clave y la implementación de acciones de mejora continua en los procesos de soporte.
Asimismo, apoyará la gestión del conocimiento mediante la creación y mantenimiento de la base de soluciones, escalará incidentes complejos cuando sea necesario, y colaborará con otros grupos del área para garantizar la estabilidad operativa. Su labor es clave para mantener la eficiencia en la atención, mejorar la experiencia del usuario y asegurar la continuidad del servicio.
Nos encantaría que entre tus mayores cualidades se resalten el liderazgo técnico, la comunicación asertiva, el pensamiento analítico, la orientación al servicio, la capacidad de resolución de problemas, la organización y la habilidad para gestionar equipos en entornos de alta demanda.
Si cumples con el perfil, ¡Postúlate!, nos encantaría que fueras parte del equipo.
Requisitos:
Profesional en Sistemas, Ingeniería de Sistemas, Informática o áreas afines.
Experiencia mínima de 2 años liderando equipos o siendo referente técnico en mesas de ayuda.
Conocimiento en soporte técnico N1/N2, infraestructura básica, redes , herramientas de ticketing y herramientas ITSM tales como Jira, CA, entre otras
Manejo de métricas operativas, análisis de datos y seguimiento de SLAs.
Deseable conocimiento o certificación ITIL.
Funciones principales:
Liderar, orientar y acompañar al equipo de soporte técnico.
Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
Gestionar el flujo de tickets, priorizar casos y optimizar tiempos de atención.
Monitorear métricas, elaborar reportes y proponer mejoras.
Desarrollar, mantener y asegurar la calidad de la base de conocimiento.
Escalar incidentes complejos y coordinar soluciones con otros equipos de TI.
Implementar y hacer cumplir los procesos y políticas de la mesa de ayuda.
Contactar a usuarios para validar la satisfacción y gestionar casos críticos.