Analista de soporte nivel 2 (experiencia en software) medellin

Descripción del cargo

Objetivo del cargo:
Ofrecer soporte técnico de nivel 2 para abordar problemas complejos y proporcionar soluciones eficientes a los usuarios y clientes respecto al sistema POS y las redes. Esto implica analizar la información del caso de manera detallada y aplicar conocimientos técnicos especializados.

Funciones principales:
. Gestionar las respuestas de los casos escalados recibidos por correo electrónico.
. Organizar y depurar el correo electrónico para garantizar un manejo eficiente de la correspondencia.
. Mantener informados a los usuarios sobre el estado y avances de las solicitudes, mediante actualizaciones claras y oportunas.
. Crear solicitudes provenientes de los diferentes canales de atención establecidos.
. Atender y documentar los casos, facilitando seguimiento, control y cierre oportuno.
. Priorizar la atención de casos, enfocándose en la satisfacción del cliente.
. Activar clientes suspendidos y escalar casos según corresponda.
. Documentar en línea los requerimientos recibidos por los diferentes medios de comunicación.
. Asistir a procesos de entrega por parte del área de Proyectos.
. Participar en reuniones de proyectos para validación de requerimientos y alineación de esfuerzos.
. Brindar soporte de conocimiento a nuevos integrantes del equipo.
. Capacitar y acompañar personal nuevo en manejo de canales de comunicación, atención de casos y procesos internos.
. Atender solicitudes de punto parado en horarios fuera de oficina.
. Atender y documentar casos en modalidad de disponibilidad.
. Generar documentación técnica para fortalecer la base de conocimiento de la organización.
. Contribuir en la creación y actualización de manuales, guías y documentación de soporte de nivel 2.
. Apoyar solicitudes que lleguen a nivel 2 en búsqueda de soporte técnico avanzado.
. Gestionar escalamiento de casos de soporte a nivel 2 y errores de aplicación hacia el área de ingeniería.
. Realizar seguimiento a los casos para garantizar resolución efectiva.
. Registrar documentación completa y precisa en CRM de cada solicitud creada o asignada.
. Asegurar el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio con documentación clara, oportuna y eficiente de los casos.
. Participar en espacios de formación con enfoque de actualización constante en productos y funcionalidades.
. Participar activamente en entregas de nuevas versiones y funcionalidades del sistema HioPOS CLOUD.
. Realizar autoestudio del producto con material de apoyo disponible.

Formación requerida:
. Técnico, tecnólogo o profesional en áreas de sistemas, desarrollo o afines.
. Conocimiento demostrable en ofimática.
. Manejo de sistemas operativos.

Conocimientos técnicos:
. Resolución de incidentes técnicos avanzados.
. Diagnóstico y solución de problemas complejos.
. Gestión y seguimiento de tickets escalados.
. Documentación técnica y procedimientos.
. Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio

Requisitos adicionales:
. Técnico con conocimientos en redes para visitas en terreno.

Experiencia mínima:
. 2 años, resolución de incidentes técnicos avanzados, diagnóstico y solución de problemas complejos, gestión y seguimiento de tickets escalados, documentación técnica y procedimientos, cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.

Competencias requeridas:
. Comunicación asertiva.
. Escucha activa.

Modalidad de trabajo:
. Híbrido.

Horario:
. Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.