Asesor(a) de experiencia y servicio al usuario - manejo de proveedores y vinculación de terceros

Descripción del cargo

¿Te apasiona ayudar a las personas y crear momentos memorables? Buscamos un(a) Asesor(a) de Experiencia y Servicio al Usuario que sea el primer punto de contacto con nuestra comunidad universitaria, brindando atención cercana, eficiente y empática a través de nuestros diferentes canales de comunicación.
Tu misión:
• Ser la voz y el rostro inicial de la institución.
• Identificar y resolver necesidades con agilidad y calidad.
• Garantizar respuestas oportunas y alineadas con nuestros procedimientos.
• Generar experiencias positivas que fortalezcan la percepción del servicio.

Frentes de acción:
Brindar atención integral, ágil y efectiva, orientada a resolver necesidades y generar experiencias memorables:
• Atender de manera directa a los usuarios a través de canales de contacto, resolviendo consultas relacionadas con servicios estudiantiles y administrativos, o derivándolas oportunamente al nivel 2 según las reglas definidas, garantizando una experiencia fluida y acompañada en el proceso de atención.
• Brindar una atención cercana, empática y personalizada, representando los valores de la institución y generando experiencias positivas que fortalezcan la confianza y satisfacción de los usuarios
• Gestionar el escalamiento de solicitudes que por su naturaleza deben ser atendidas en el nivel 2, asegurando se prioricen adecuadamente según su urgencia y se canalicen dentro de los tiempos establecidos en la matriz de escalación del servicio.
Realizar seguimiento a los casos asignados y gestionar su resolución oportuna:
• Registrar, clasificar, hacer seguimiento y cerrar solicitudes en la plataforma de atención, asegurando trazabilidad, cumplimiento de los tiempos de solución y retroalimentación al usuario.
• Documentar de manera clara y completa todas las interacciones con los usuarios en el sistema de gestión de servicios, permitiendo contar con información estructurada para evolucionar el modelo de atención permitiendo la movilización de temas entre niveles y generar indicadores que faciliten acciones preventivas o correctivas en los procesos.

Contribuir activamente a la identificación de oportunidades de mejora en los procesos de atención:
• Proponer qué actividades o interacciones podrían ser dirigidas a un Nivel 0 (autogestión), cuáles deben permanecer en Nivel 1, y cuáles requieren ser escaladas a Nivel 2, con el fin de optimizar recursos, empoderar a los usuarios y mejorar la eficiencia del servicio.

Mantenerse actualizado/a sobre procesos, herramientas, normativas y recursos institucionales relevantes para brindar una atención eficaz y oportuna:
• Participar en el desarrollo de estrategias orientadas a la información dirigida a los usuarios, asegurando la veracidad y actualización periódica del contenido en sitios web, plataformas digitales, materiales impresos y repositorios
• Mantenerse actualizado en procesos, directrices y conocimientos clave del servicio mediante la actualización y consulta de la base de conocimiento y participación en espacios de formación pertinentes a su rol.

¿Qué buscamos?

• Una persona apasionada por el servicio y la atención al cliente, con habilidad para comunicarse con empatía y claridad, y con un firme compromiso hacia la excelencia y la mejora continua.

• Tecnólogo(a) o estudiante de últimos semestres en carreras relacionadas con áreas administrativas o financieras, o recién graduado(a).

• Experiencia de 1 a 3 años en manejo de proveedores y/o vinculación de terceros, servicio al cliente, uso de sistemas de gestión de clientes (CRM) y herramientas relacionadas con los servicios a brindar (incluyendo ERPs académicos y administrativos). Experiencia en la gestión de canales y puntos de contacto como teléfono, correo electrónico y Salesforce, así como en la resolución de incidentes y solicitudes de servicio.

Conocimientos:

• Manejo de herramientas digitales de atención (CRM, plataformas de ticketing), conocimiento en roles de procesos administrativos y financieros, redacción clara, y capacidad para navegar por plataformas institucionales.