Asesor(a) de experiencia y servicio al usuario universitario

Descripción del cargo

¿Te apasiona el servicio y crear experiencias memorables? ¡Esta es tu oportunidad!
Buscamos un(a) Asesor(a) de Experiencia y Servicio al Usuario que se convierta en el primer punto de contacto de nuestra comunidad universitaria. Serás la voz y el rostro que atiende, escucha y soluciona con empatía, eficiencia y compromiso, garantizando siempre una percepción positiva de la calidad del servicio.
Tu misión:
• Atender comunidad universitaria en el primer nivel de contacto.
• Identificar necesidades y resolverlas de manera ágil y efectiva.
• Generar experiencias memorables que fortalezcan la confianza en nuestros servicios.
• Garantizar respuestas oportunas alineadas con los procedimientos institucionales.
• Mantener percepción positiva de la calidad del servicio.

Frentes de acción:
Brindar atención integral, ágil y efectiva, orientada a resolver necesidades y generar experiencias memorables:

• Atender de manera directa a los usuarios a través de canales de contacto, resolviendo consultas relacionadas con servicios estudiantiles y administrativos, o derivándolas oportunamente al nivel 2 según las reglas definidas, garantizando una experiencia fluida y acompañada en el proceso de atención.
• Brindar una atención cercana, empática y personalizada, representando los valores de la institución y generando experiencias positivas que fortalezcan la confianza y satisfacción de los usuarios.
• Gestionar el escalamiento de solicitudes que por su naturaleza deben ser atendidas en el nivel 2, asegurando se prioricen adecuadamente según su urgencia y se canalicen dentro de los tiempos establecidos en la matriz de escalación del servicio.

Realizar seguimiento a los casos asignados y gestionar su resolución oportuna:

• Registrar, clasificar, hacer seguimiento y cerrar solicitudes en la plataforma de atención, asegurando trazabilidad, cumplimiento de los tiempos de solución y retroalimentación al usuario.
• Documentar de manera clara y completa todas las interacciones con los usuarios en el sistema de gestión de servicios, permitiendo contar con información estructurada para evolucionar el modelo de atención permitiendo la movilización de temas entre niveles y generar indicadores que faciliten acciones preventivas o correctivas en los procesos.

Contribuir activamente a la identificación de oportunidades de mejora en los procesos de atención:

• Proponer qué actividades o interacciones podrían ser dirigidas a un Nivel 0 (autogestión), cuáles deben permanecer en Nivel 1, y cuáles requieren ser escaladas a Nivel 2, con el fin de optimizar recursos, empoderar a los usuarios y mejorar la eficiencia del servicio.

Mantenerse actualizado/a sobre procesos, herramientas, normativas y recursos institucionales relevantes para brindar una atención eficaz y oportuna:

• Participar en el desarrollo de estrategias orientadas a la información dirigida a los usuarios, asegurando la veracidad y actualización periódica del contenido en sitios web, plataformas digitales, materiales impresos y repositorios.
• Mantenerse actualizado en procesos, directrices y conocimientos clave del servicio mediante la actualización y consulta de la base de conocimiento y participación en espacios de formación pertinentes a su rol.

¿Qué buscamos?
• Talento con vocación de servicio, empatía, habilidad para comunicarse de forma clara y cercana. Capacidad de análisis, resolución de problemas, compromiso con la excelencia y el trabajo en equipo.
• Tecnólogo(a) o estudiante de últimos semestres en carreras administrativas o financieras.
• Experiencia de 1 a 3 años en servicio al cliente, preferiblemente en el sector educativo superior, uso de sistemas de gestión de clientes (CRM) y herramientas relacionadas con los servicios a brindar (incluyendo ERPs académicos y administrativos). Gestión de canales y puntos de contacto; así como resolución de incidentes y solicitudes de servicio.

Conocimientos clave:
• Conocimiento en roles de procesos administrativos y financieros.
• Manejo de herramientas digitales de atención (CRM, plataformas de ticketing).
• Redacción clara y capacidad para navegar por plataformas institucionales.

Importante:
• Contrato termino fijo por 2 meses por temporada de matrículas.
• Modalidad presencial