Coordinador comercial de call center

Descripción del cargo

Puesto: Coordinador Comercial de Call Center

Área: Admisiones / Mercadeo y Ventas / Contact Center

Reporta a: Director Comercial / Director de Admisiones y Mercadeo

Personal a cargo: Agentes de Call Center / Telemercadeadores / Asesores de Admisión Telepresencial

1. Objetivo del Cargo
Liderar, supervisar y potenciar el desempeño del equipo de agentes de call center comercial, garantizando el cumplimiento de las metas de prospección, contacto, conversión y matriculación de estudiantes prospectos para los programas académicos de pregrado, posgrado y educación continua de la universidad, a través de la gestión eficiente de leads, campañas comerciales y la calidad del servicio telefónico y digital.

2. Funciones y Responsabilidades Principales
Gestión Operativa y Cumplimiento de Metas
Asignar, monitorear y optimizar las bases de datos de prospectos (leads) ingresados por canales digitales, eventos o pauta publicitaria.

Supervisar diariamente las métricas de gestión comercial del equipo (volumen de llamadas efectivas, tiempos de llamada, tasa de agendamiento de citas, cierres de inscripción y tasa de conversión a matrícula).

Diseñar e implementar guiones de ventas (scripts), argumentarios para el manejo de objeciones y cierres comerciales efectivos ajustados a la oferta académica.

Administrar y hacer seguimiento continuo a las campañas in-bound (recepción de llamadas e inquietudes) y out-bound (llamadas salientes de prospección y seguimiento).

Liderazgo, Formación y Calidad
Entrenar y capacitar continuamente a los asesores telefónicos en técnicas de venta consultiva educativa, portafolio de carreras/posgrados y uso de plataformas.

Realizar auditorías de calidad de las llamadas monitoreadas para retroalimentar al personal y asegurar una atención transparente, persuasiva y empática.

Implementar planes de incentivos, dinámicas de motivación y gestión del clima laboral para mitigar la rotación del equipo.

Control de CRM y Análisis de Datos
Garantizar el correcto registro, actualización y trazabilidad de cada prospecto en la plataforma CRM institucional.

Generar informes diarios, semanales y mensuales de gestión comercial, identificando embudos de conversión, motivos de no inscripción y oportunidades de mejora.

Coordinar de manera fluida con el área de Admisiones, Registro y Finanzas la transferencia de aspirantes en proceso de pago y matriculación.

3. Perfil del Candidato
Formación Académica
Título profesional en: Mercadeo, Publicidad, Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Comunicación Social o carreras afines.

Estudios complementarios: Deseable formación o especialización en Gestión de Contact Center, Ventas Digitales o Gerencia Comercial.

Experiencia Requerida
Mínimo 2 a 3 años de experiencia supervisando o coordinando operaciones comerciales de Call Center o Contact Center.

Valorable: Experiencia previa directa en el sector de Educación Superior (Admisiones/Mercadeo universitario) o en la venta consultiva de intangibles/servicios.

Conocimientos Técnicos
Manejo de CRM y Herramientas Telefónicas: Dominio de plataformas CRM (HubSpot, Salesforce, Zoho, etc.) y softwares de marcación/gestión telefónica (Vicidial, Avaya, Genesys, Asterisk, etc.).

Análisis de Indicadores: Dominio de KPIs comerciales y de call center (conversion rate, first call resolution, TMO, drop rate, ROI por campaña).

Ofimática: Excel intermedio-avanzado (tablas dinámicas, fórmulas de cruce e informes de gestión).

4. Competencias del Cargo
Liderazgo Orientado a Resultados: Capacidad para motivar, enfocar y movilizar a un equipo bajo presión de cumplimiento de cuotas comerciales periódicas.

Comunicación Persuasiva y Asertiva: Habilidad verbal sobresaliente y capacidad para transmitir técnicas de negociación efectiva.

Pensamiento Analítico y Resolución de Problemas: Capacidad para interpretar datos en tiempo real y tomar decisiones para corregir desviaciones en la meta.

Orientación al Cliente y Adaptabilidad: Capacidad para entender las necesidades del aspirante universitario y adaptar la estrategia según la temporada académica.