Coordinador del servicio / spoc (single point of contact)

Descripción del cargo

1. OBJETIVO DEL CARGO
Garantizar el gobierno integral del servicio, actuando como punto único de contacto (SPOC) frente al cliente, asegurando el cumplimiento de los SLA y KPI, la adecuada gestión de incidentes mayores y la implementación de planes de mejora continua, con una visión integral y orientada a resultados del servicio prestado.

2. RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
• Actuar como SPOC frente al cliente (SmurfitWestrock) para la gestión del servicio.
• Realizar el seguimiento y control de SLA y KPI del servicio.
• Gestionar y coordinar la atención de incidentes mayores.
• Coordinar equipos internos y proveedores involucrados en la prestación del servicio.
• Elaborar y presentar informes mensuales de desempeño del servicio.
• Definir, liderar y dar seguimiento a planes de mejora continua del servicio.
• Asegurar el correcto gobierno y control del servicio, alineado a los compromisos contractuales.

3. ENTREGABLES Y EVIDENCIAS ESPERADAS
• Informes mensuales de SLA y KPI del servicio.
• Actas de comités operativos y ejecutivos.
• Planes de mejora continua y seguimiento a su ejecución.
• Evidencias documentadas de control y gobierno del servicio.

4. HABILIDADES Y COMPETENCIAS CLAVE
• Liderazgo y capacidad de negociación.
• Comunicación ejecutiva con clientes y partes interesadas.
• Visión integral del servicio y pensamiento estratégico.
• Orientación a resultados y cumplimiento de compromisos.
• Capacidad de coordinación y toma de decisiones bajo presión.

5. CONOCIMIENTOS TÉCNICOS REQUERIDOS
• Gestión de servicios TI.
• Seguimiento y control de SLA y KPI.
• Gestión de incidentes mayores.
• Gobierno y control de servicios tercerizados.
• Elaboración de reportes ejecutivos.
• Conceptos de mejora continua en servicios TI