Gestor de incidentes y requerimientos ti

Descripción del cargo

Tecnico o Tecnologo en Sistemas, Electrónica o afines mínimo 2 años de experiencia en el cargo como gestor de Incidentes y Requerimientos, conocimiento previo o experiencia en el desarrollo de la actividad con habilidades de comunicación para interactuar con el cliente y ser encomendado de entregables específicos con algún nivel de autonomía, orientación al servicio, escucha activa, proactividad y manejo de equipos.Deseable Certificado ITIL(R) Foundations V3 o V4.

Liderar los procesos de gestión de Incidentes y Requerimientos para los servicios a cargo de Sonda en el cliente.
Gestionar las comunicaciones asociadas a los incidentes y requerimientos.
Monitorear el diagnóstico, solución y restauración de los incidentes.
Notificar al usuario la atención y avance de incidentes mayores.
Monitorear la aplicación de la solución temporal que sea identificada desde la Gestión de Problemas.
Actualizar y sugerir actualizaciones en la base de conocimiento (KB).
Analizar la data de los casos con el fin de detectar incidentes recurrentes para postular posibles problemas.
Trabajar en conjunto con la Gestión de Problemas.
Dar la trazabilidad a los incidentes de inicio a fin.
Asegurarla entrega de los informes para cierre de un incidentes mayores.
Documentar los resultados de la Gestión de Incidentes y Requerimientos en el reporte mensual de servicio.
Analizar desviaciones en los KPI y plantear las acciones de mejora correspondientes.
Articular la atención de requerimientos con los equipos resolutores.
Monitorear el cumplimiento de ANS asociados a atención de tickets de incidentes y requerimientos.