Jefe de servicio al cliente

Descripción del cargo

Liderar, administrar y optimizar la plataforma y los canales de servicio al cliente (atención presencial en punto y canales digitales BAC). Dirigirá un equipo de trabajo joven para asegurar la excelencia en la atención, la resolución oportuna de requerimientos, la adherencia a los tiempos de respuesta e identificar patrones de incidentes para transformarlos en mejoras continuas de la experiencia del asociado.

Perfil
• Profesional graduado en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Comunicación Social, Mercadeo o carreras afines.
• Experiencia comprobable en liderazgo y supervisión de equipos de servicio al cliente de cara al usuario en puntos presenciales y/o canales de atención digital (Línea telefónica, WhatsApp, Correo).
• Deseable experiencia previa dentro del sector cooperativo o sector financiero.
• Capacidad comprobada para administrar plataformas de atención al cliente, controlar indicadores operativos de servicio, gestionar cuellos de botella y velar por el cumplimiento de SLA/tiempos de respuesta.
• Habilidad analítica para evaluar incidentes recurrentes (ej. fallas en la App o trámites) y escalarlos como oportunidades de mejora procesal.
• Competencias sólidas para el liderazgo de equipos jóvenes, desarrollo de talento interno, manejo de conflictos, comunicación asertiva, escucha activa y empatía.

Funciones
• Administrar la plataforma de servicio al cliente y coordinar la atención integral del punto presencial y los canales BAC (WhatsApp, correo y línea telefónica).
• Liderar, acompañar y retroalimentar a un equipo de 4 a 5 asesores de servicio al cliente, asegurando un ambiente de desarrollo y crecimiento profesional.
• Monitorear la adherencia a los tiempos de respuesta y velar por el cumplimiento de los estándares de calidad en cada interacción.
• Gestionar y resolver solicitudes, peticiones o conflictos complejos presentados por los asociados o clientes.
• Analizar de forma continua los datos de la plataforma e identificar causas raíz de consultas o quejas recurrentes para proponer soluciones de fondo.
• Apoyar al área de experiencia al cliente con información directa del sentir del usuario, participando en la construcción de rutas de aprendizaje y mejora de procesos.
• Garantizar el conocimiento transversal de los productos y trámites de la organización dentro del equipo de atención.

Salario y beneficios
• Asignación Salarial: 4.000.000.
• Tipo de Contrato: Contrato laboral a término indefinido (directo por la compañía).
• Horario Laboral: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (jueves y viernes salida a las 4:30 p.m.) y sábados de 9:00 a.m. a 12:00 m. (generalmente se acuerda la alternancia de dos sábados al mes).
• Modalidad y Ubicación: Presencial en sede