Director(a) de servicio y experiencia del cliente

Descripción del cargo

Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente que lidere la transformación y fortalecimiento de nuestro modelo integral de atención, promoviendo una experiencia de servicio eficiente, cercana y orientada a las necesidades de nuestros asociados.

Buscamos un profesional con visión estratégica, capacidad de liderazgo y experiencia en la dirección de operaciones de servicio al cliente, implementación de herramientas CRM, omnicanalidad y mejoramiento continuo.

¿Cuál será tu principal reto?

Diseñar, liderar y fortalecer el modelo integral de servicio y experiencia de la Cooperativa, articulando los diferentes canales de atención a través de un Punto Único de Contacto (PUC), apoyado en herramientas tecnológicas que permitan mejorar la oportunidad, calidad y trazabilidad del servicio.

Principales responsabilidades
- Liderar la estrategia de servicio y experiencia del cliente, garantizando una atención integral y consistente a través de los diferentes canales.
- Dirigir la operación del contact center y la gestión de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS).
- Liderar la implementación, adopción y evolución de herramientas CRM y plataformas de atención omnicanal.
- Definir y hacer seguimiento a indicadores de gestión, productividad, calidad y satisfacción del cliente (NPS, CSAT, FCR y niveles de servicio).
- Promover la optimización de procesos, la transformación digital y la implementación de iniciativas de mejora continua.
- Articular las diferentes áreas de la organización para asegurar la atención oportuna y la resolución efectiva de los requerimientos.
- Liderar equipos de trabajo y gestionar proveedores relacionados con la operación y las plataformas de servicio.

¿Qué perfil buscamos?

Formación académica:
Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Ingeniería de Sistemas o carreras afines. Preferiblemente con estudios de especialización en áreas relacionadas con servicio al cliente, experiencia del cliente, gerencia, proyectos o transformación digital.

Experiencia:
Mínimo 6 años de experiencia, con trayectoria en cargos de jefatura, dirección o liderazgo de áreas de servicio al cliente, experiencia del cliente, contact center o procesos afines.

Conocimientos indispensables:
- Dirección de modelos de servicio y experiencia del cliente.
- Gestión de contact center y PQRS.
- Manejo de CRM y plataformas omnicanal.
- Definición y seguimiento de indicadores de servicio y satisfacción.
- Análisis de datos, herramientas de reportes y tableros de gestión.
- Liderazgo de equipos, gestión de proyectos y mejoramiento continuo.
- Se valorarán conocimientos en normatividad de protección de datos personales, metodologías de mejora continua y gestión del cambio.

¿Qué ofrecemos?
- Vinculación directa mediante contrato a término indefinido.
- Oportunidad de liderar un proceso estratégico de transformación y fortalecimiento del servicio.
- Participación en proyectos de innovación, tecnología y experiencia del cliente.
- Horario administrativo de lunes a viernes, con home office los viernes.

Si cuentas con experiencia liderando estrategias de servicio y transformando la experiencia de los clientes mediante tecnología, procesos y equipos de alto desempeño, te invitamos a postularte.