Gestor de servicios mesa de ayuda sap

Descripción del cargo

Gestor de servicios mesa de ayuda SAP

Requisitos
Requerido – Habilidades Técnicas
Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.
Mínimo un (1) año de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda, service desk o centros de servicios tecnológicos.
Conocimientos básicos o experiencia en SAP.
Experiencia en atención y resolución de incidentes y requerimientos de primer nivel.
Experiencia en documentación y seguimiento de casos.
Conocimientos básicos de ITIL.
Manejo de herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares.
Conocimientos en herramientas de productividad Microsoft 365: Microsoft Teams, Word, Excel, PowerPoint.
Conocimientos básicos en Gestión de Servicios de TI.
Experiencia y/o conocimiento en seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas de gestión.
Conocimiento de procesos de soporte SAP, mesas de ayuda o centros de soporte tecnológico.
Capacidad para elaborar documentación operativa y registrar información de manera estructurada.

Requerido – Habilidades Blandas
Trabajo en equipo y colaboración efectiva.
Comunicación asertiva y orientación al servicio.
Adaptabilidad frente a cambios y nuevas tecnologías.
Facilidad de aprendizaje y receptividad a la retroalimentación.
Autonomía en el proceso de aprendizaje y desarrollo profesional.
Capacidad de liderazgo y coordinación cuando las actividades lo requieran.
Manejo adecuado de situaciones de alta presión.
Capacidad analítica para identificar impactos sobre el negocio.
Orientación al cliente y a la calidad del servicio.
Organización y seguimiento de actividades.
Proactividad y compromiso con la mejora continua.

Deseable (Habilidades Técnicas)
Experiencia con ServiceNow.
Certificación ITIL Foundation.
Experiencia en monitoreo y gestión de indicadores de servicio.
Conocimientos básicos de inglés técnico.

Responsabilidades (Actividades a desempeñar)
Atender, registrar y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.
Realizar seguimiento oportuno a los casos asignados hasta su cierre.
Documentar adecuadamente incidentes, requerimientos, soluciones y procedimientos.
Escalar casos a niveles superiores cuando sea necesario, siguiendo los procesos establecidos.
Realizar seguimiento a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y métricas operativas.
Apoyar la generación y actualización de reportes de gestión e indicadores de servicio.
Brindar soporte básico a usuarios sobre procesos y funcionalidades SAP.
Utilizar herramientas ITSM para la gestión integral de tickets y solicitudes.
Mantener una comunicación efectiva con usuarios y áreas involucradas durante el ciclo de atención.
Identificar oportunidades de mejora en los procesos de soporte y atención.
Participar en actividades de capacitación y transferencia de conocimiento.
Garantizar el cumplimiento de procedimientos, políticas y estándares de calidad del servicio.
Apoyar la continuidad operativa de la Mesa de Ayuda y los servicios tecnológicos asociados.

Idiomas requeridos
Inglés: Nivel A2-B1
Capacidad para comprender y redactar textos sencillos en inglés.


Condiciones especiales
Ubicación principal: Bogotá.
Tiempo de asignación: Indefinido, con dos (2) meses de período de prueba.
Modalidad de trabajo: Híbrida (Hybrid w/Softtek Premises)
Jornada laboral: Lunes a viernes en horario rotativo entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.
Disponibilidad para atención en festivos y fines de semana bajo esquema rotativo del equipo.