Jefe de gestión integral de servicios

Descripción del cargo

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Nos encontramos en búsqueda de nuestro(a) Jefe de Gestión Integral de Servicios, cuyo objetivo es liderar la operación e integración de los servicios incorporados al Modelo de Atención y Servicio (MAS), articulando los niveles de atención, las áreas funcionales y los procesos de soporte, con el fin de garantizar una experiencia de servicio consistente, eficiente, resolutiva y trazable para las personas usuarias.

Principales funciones

• Liderar la operación integral de los servicios incorporados al Modelo de Atención y Servicio (MAS).
• Asegurar la articulación entre los niveles de atención N0, N1 y N2, así como con las áreas funcionales y procesos de back office.
• Administrar y mantener actualizado el catálogo de servicios, garantizando su documentación, estandarización y disponibilidad.
• Liderar la construcción y actualización de la base de conocimiento y los mecanismos de autogestión para usuarios y equipos de atención.
• Monitorear indicadores de gestión, niveles de servicio (SLA), tiempos de respuesta y resolución en primer contacto.
• Identificar oportunidades de mejora, simplificación y automatización de procesos y servicios.
• Coordinar la relación operativa entre los diferentes niveles de atención y las áreas responsables de los servicios.
• Dirigir, desarrollar y fortalecer las competencias del equipo a cargo, promoviendo una cultura orientada al servicio y la mejora continua.

Perfil requerido

Formación académica:
• Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o áreas afines.
• Deseable Maestría en Gestión de Servicios, MBA, Gerencia de Operaciones, Transformación Digital, Innovación, Experiencia de Usuario, Analítica o áreas relacionadas.

Experiencia:

• Entre 8 y 10 años de experiencia en gestión de servicios, service management, modelos de atención, transformación y mejora de servicios, gestión de operaciones, liderazgo de equipos y gestión del conocimiento. Deseable experiencia en Centros de Servicios Compartidos (CSC), Global Business Services (GBS), instituciones de educación superior y transformación digital de servicios.

Conocimientos:
• Liderazgo de equipos, modelos de atención servicio. (Indispensable)
• Gestión de servicios y operación de Service Desk, CRM o mesas de ayuda.
• Gestión del conocimiento organizacional.
• Indicadores de servicio (SLA, FCR, tiempos de atención).
• Mejora continua, automatización y canales conversacionales.
• Inglés nivel B2.

Información importante:

Tipo de contrato: Indefinido
Modalidad: Presencial