Jefe de servicio al cliente

Descripción del cargo

Liderar la estrategia integral de experiencia y transformación del asociado (Customer Experience / CX), diseñando, priorizando e implementando proyectos que conviertan el conocimiento del journey del usuario, los datos y la voz del asociado (VoC) en soluciones concretas, ágiles y medibles. Su rol se enfoca en eliminar fricciones, automatizar flujos de atención y optimizar procesos corporativos en articulación con tecnología y proveedores aliados.

Perfil
• Formación Académica: Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Mercadeo, Economía, Diseño de Servicios, Ingeniería de Sistemas o carreras afines. Deseable posgrado en Customer Experience, Service Design, Innovación, Gestión de Proyectos o Transformación Digital.
• Experiencia General: Mínimo 5 años de experiencia profesional.
• Experiencia Específica: Mínimo 3 años liderando iniciativas de experiencia de usuario/cliente (CX), diseño de servicios (Service Design), desarrollo de producto o gestión de proyectos de transformación.
• Dominio Técnico:
- Conocimiento en metodologías de Customer Journey Mapping, Design Thinking, Service Design y enfoques ágiles (Product Ownership / Backlog).
- Experiencia en gestión de proveedores y herramientas de contactabilidad/automatización (ej. flujos, chatbots, Respond.io).
- Análisis de datos e indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES, VoC) e interpretación de analítica comercial/operativa (Excel, Power BI).
• Competencias clave: Visión centrada en el asociado, liderazgo transversal, negociación con áreas internas, orientación a resultados sin aversión al riesgo, proactividad y agilidad en la solución de problemas.

Funciones
• Definir, mapear y gestionar la estrategia de experiencia y los Customer Journey Maps del asociado de punta a punta.
• Identificar fricciones, momentos de verdad y cuellos de botella para proponer proyectos de transformación de procesos, canales y productos.
• Administrar el Backlog de Experiencia y Transformación, priorizando iniciativas de mejora y definiendo requerimientos funcionales/historias de usuario.
• Coordinar y articular el trabajo de los proveedores externos asignados a herramientas de contactabilidad (flujos/chatbots), mapeo de journeys y marketing orientado al cliente.
• Liderar y orientar transversalmente al equipo de asesores de servicio (4 colaboradores a cargo), garantizando niveles de servicio, respuesta e indicadores de calidad.
• Definir, medir y presentar los indicadores de impacto (NPS, CSAT, tasa de fricción, tiempo de resolución y eficiencia) ante la Gerencia.

Salario y condiciones
• Asignación Salarial: $5.000.000 COP mensuales
• Tipo de Contrato: Contrato laboral a término indefinido
• Modalidad y Jornada: Trabajo presencial en sede corporativa, lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (jueves y viernes salida a las 4:30 p.m.) y sábados de 9:00 a.m. a 12:00 m. (generalmente se acuerda la alternancia de dos sábados al mes).
• Equipo: 4 colaboradores directos y coordinación de proveedores externos estratégicos.