Profesional customer success factible

Descripción del cargo

Asegurar el éxito y la satisfacción de nuestros clientes mediante soporte técnico eficaz, formación de calidad y acompañamiento continuo. Este rol inicia enfocado en FlexSim y evolucionará para cubrir todo el ciclo de vida del cliente en Factible Tools, incluyendo adopción, renovaciones y crecimiento.
Responsabilidades principales
1. **Soporte técnico de primer nivel**
- Atender y resolver dudas técnicas básicas y recurrentes.
- Escalar problemas complejos al equipo de ingeniería cuando sea necesario.
2. **Documentación y autoservicio**
- Crear y mantener una base de conocimiento interna y pública.
- Desarrollar y actualizar FAQs, guías paso a paso, videotutoriales y artículos técnicos.
- Asegurar que los clientes puedan resolver dudas comunes de forma autónoma a través del centro de ayuda.
- Analizar los tickets frecuentes para identificar oportunidades de contenido nuevo.
3. **Capacitación a clientes**
- Realizar sesiones de formación a clientes académicos e industriales.
- Preparar materiales y presentaciones personalizadas según tipo de cliente.
4. **Estrategia de soporte**
- Proponer e implementar mejoras a los canales de soporte.
- Definir niveles de servicio (SLA) y seguimiento de KPIs operativos (tiempo de respuesta, resolución, satisfacción).
5. **Playbooks del área**
- Codificar buenas prácticas y procesos clave de soporte y capacitación en playbooks de CS.
- Mantener documentación clara y replicable para nuevos miembros del equipo.
6. **Onboarding y adopción Factible Tools**
- Liderar sesiones de bienvenida, configuración y primeros pasos en Factible Tools.
- Acompañar el uso inicial para asegurar adopción efectiva.
7. **Soporte funcional Factible Tools**
- Dar soporte técnico-funcional en el uso de modelos, reportes y flujos dentro de Factible Tools.
- Canalizar necesidades específicas a producto o ingeniería.
8. **Gestión de cuentas**
- Mantener relaciones cercanas con cuentas clave, especialmente en industria.
- Monitorear satisfacción (NPS, uso activo, feedback) y coordinar encuestas o entrevistas de satisfacción.
9. **Renovaciones y expansión**
- Coordinar con ventas la renovación de contratos.
- Identificar señales de oportunidad para upsell o nuevos módulos.