Coordinador call center

Descripción del cargo

Objetivo del Cargo

Coordinar la operación del Call Center hospitalario garantizando la correcta configuración, carga, control y optimización de agendas médicas, asegurando articulación permanente con operarios asistenciales y administrativos para cumplir metas de producción, oportunidad en la atención y satisfacción del usuario.


Funciones Específicas Clave

Gestión y Carga de Agendas
• Crear, configurar y cargar agendas médicas en el sistema HIS o software de citas.
• Parametrizar:
• Cupos por especialidad
• Duración de consulta
• Bloqueos médicos
• Jornadas extendidas
• Sobreagenda controlada
• Coordinar apertura de agendas según contratos EPS–IPS.
• Ajustar disponibilidad según ausencias, incapacidades o cambios de programación.
• Monitorear utilización de agenda (índice de ocupación).
• Controlar tiempos muertos y optimizar productividad médica.


Coordinación con Operarios y Personal Asistencial
• Articular con:
• Jefes de enfermería
• Coordinadores médicos
• Facturación
• Admisiones
• Laboratorio e Imagenología
• Verificar disponibilidad real antes de habilitar cupos.
• Coordinar brigadas, jornadas especiales y campañas.
• Gestionar contingencias operativas (caídas de sistema, sobreocupación, reprogramaciones masivas).
• Asegurar flujo eficiente paciente–agenda–atención–facturación.


Gestión de Indicadores de Agenda

Indicadores obligatorios:
• Ocupación de agenda
• Tasa de inasistencia (No Show)
• Oportunidad de asignación según contrato
• Reprogramaciones
• Productividad por profesional


Control y Planeación de Capacidad Instalada
• Analizar demanda histórica.
• Proyectar demanda mensual.
• Sugerir ampliación o reducción de oferta.
• Optimizar mezcla de especialidades.
• Proponer redistribución de horarios.


Gestión Estratégica
• Presentar informes semanales de:
• Ocupación
• No show
• Producción médica
• Oportunidad
• Implementar recordatorios automáticos (SMS / WhatsApp).
• Implementar estrategias para reducción de ausentismo.


Competencias Técnicas Reforzadas
• Manejo avanzado de software HIS.
• Planeación de capacidad operativa.
• Gestión de agendas médicas complejas.
• Análisis estadístico básico.
• Excel avanzado (tablas dinámicas, proyecciones).
• Conocimiento en RIPS y facturación hospitalaria.
• Interpretación de contratos con EPS.


Competencias Clave
• Alta capacidad organizativa.
• Liderazgo operativo.
• Comunicación interdepartamental.
• Resolución de contingencias.
• Pensamiento sistémico.
• Toma de decisiones basada en datos.

Formación Recomendada
• Profesional en Administración en Salud, Ingeniería Industrial o áreas afines.
• Deseable formación en:
• Planeación hospitalaria
• Gestión de producción en salud
• Auditoría médica