Coordinador(a) de canales

Descripción del cargo

Cargo: Coordinador(a) de Canales
Rol: Administrativo
Horario: Lunes a viernes, 7:30 a.m. a 5:00 p.m.
Contrato: Indefinido
Lugar de trabajo: Clínica del Country y Clínica La Colina

Propósito del cargo
Implementar y garantizar la prestación del servicio omnicanal para asegurar la accesibilidad a los pacientes y sus familias, brindando respuestas oportunas a sus requerimientos, asegurando el cumplimiento de la ruta de atención y liderando al equipo para alcanzar las metas de la estrategia de servicio.

Responsabilidades principales
Asegurar el cumplimiento de los procesos asociados al conmutador (protocolos de servicio, informes de gestión, direccionamiento de llamadas, actualización de extensiones, gestión de PQRS) y al área de confirmación (reportes de base de datos, medición de llamadas, protocolos de servicio).

Realizar seguimiento y generar acciones de mejora frente a desviaciones en los procesos internos.

Asegurar el cumplimiento de indicadores, protocolos y acuerdos de servicio del proveedor de call center para el agendamiento e información de servicios ambulatorios.

Generar y analizar indicadores e informes que permitan el monitoreo del proceso de call center (seguimiento de indicadores, actualización de matrices, facturación de servicios).

Implementar estrategias definidas por la Jefatura de Acompañamiento Ambulatorio y proponer acciones de eficiencia y efectividad.

Brindar apoyo a la coordinación de acompañamiento ambulatorio cuando sea requerido, enlazando procesos de atención.

Validar la adecuada atención telefónica de los auxiliares, asegurando la identificación de necesidades de pacientes y familias, y el cierre oportuno del ciclo de servicio.

Administrar el talento humano del área de acompañamiento hospitalario (novedades, vacaciones, incapacidades, turnos, bienestar, procesos disciplinarios).

Diseñar planes de capacitación y actualización para el equipo, manteniendo los procesos alineados con la humanización y experiencia en salud.

Ser embajador del programa de Cultura de Servicio Memorables, apoyando el resultado del NPS, disminuyendo quejas y promoviendo felicitaciones.

Cumplir con reglamentos, normas y procedimientos en seguridad y salud en el trabajo (SST-FOR-71), dentro y fuera de las instalaciones, con colaboradores propios y/o tercerizados.

Perfil requerido
Profesional en áreas administrativas, gestión de servicios de salud o afines.

Experiencia mínima de 2 años en coordinación de equipos de servicio al cliente, preferiblemente en el sector salud.

Conocimiento en indicadores de gestión, protocolos de servicio y herramientas de call center.

Habilidades de liderazgo, comunicación asertiva y orientación al paciente.

Beneficios
Contrato a término indefinido.

Vinculación directa con la institución.

Oportunidades de formación y desarrollo en cultura de servicio.

Ambiente laboral enfocado en la humanización y experiencia del paciente.