Head of customer service & operations

Descripción del cargo

Importante compañía multinacional del sector de tecnología y telecomunicaciones requiere Jefe de Servicio al Cliente y Operaciones, profesional con 8 a 12 años en Operaciones, Service Delivery o Customer Operations. Experiencia liderando múltiples equipos y operaciones críticas. Dominio de inglés conversacional nivel B2 mínimo. Alta capacidad de liderazgo, toma de decisiones, gestión de incidentes y comunicación ejecutiva.

Funciones:
Liderar las operaciones de servicio al cliente L1 y L2, incluyendo onboarding, soporte durante todo el ciclo de vida del cliente y resolución eficiente de incidencias.

Diseñar, documentar y mantener procesos operativos, playbooks y SLAs, garantizando una experiencia consistente en todos los canales y horarios.
Supervisar el monitoreo 24/7 del NOC, coordinando estrechamente con Ingeniería para la gestión y resolución de incidentes.
Ser responsable de la comunicación con clientes durante incidentes críticos y eventos de continuidad operativa.
Diseñar y operar el modelo de autoridad de decisión de los SME, criterios de escalamiento y esquemas on-call.
Definir y ejecutar el modelo operativo fuera de horario, balanceando costo, riesgo y experiencia del cliente.
Impulsar la adopción responsable de IA aplicada a Customer Service y NOC, participando en pruebas controladas y escalamiento basado en resultados.
Definir, monitorear y reportar KPIs, OKRs, SLA, uptime y métricas de resiliencia operativa, asegurando gobierno, trazabilidad y cumplimiento.

Condiciones y beneficios:
Salario: $12.000.000 COP
Bonos de alimentación no salariales: $1.200.000 COP
Bonificación por desempeño
Medicina prepagada
Seguro de vida
Día libre por cumpleaños
Beneficios legales completos (prima, cesantías, vacaciones)
Pago quincenal
Modalidad: Presencial
Ubicación: Bogotá
Contrato: Indefinido

Si buscas un rol estratégico donde puedas impactar directamente la experiencia del cliente y la continuidad operativa de una organización en crecimiento, ¡queremos conocerte!