Ingeniero(a) de soporte (canales inteligentes)

Descripción del cargo

¡Si disfrutas crear y sostener soluciones inteligentes, este rol te permitirá ser protagonista en la evolución de sistemas que marcan la diferencia!

Buscamos un(a) profesional apasionado(a) por la tecnología para impulsar y mantener nuestro ecosistema de atención automática (N0) con soluciones de Inteligencia Artificial Generativa.
Tu misión será atender, diagnosticar y resolver de manera oportuna las incidencias técnicas, fallas de integración y degradaciones del servicio en los canales digitales, actuando como un puente operativo que traduce los problemas repetitivos de los usuarios en requerimientos accionables para el Backlog de la célula.

Frentes de acción:
Monitoreo y soporte de canales automáticos:
Supervisar de manera proactiva la disponibilidad de la plataforma de atención, integraciones (APIs) y servicios de LLMs para asegurar la continuidad del servicio MAS VAF.
Gestión y resolución de incidencias:
Atender y solucionar en primer y segundo nivel los requerimientos de soporte, fallas de conexión o interrupciones en el canal digital conversacional, priorizando según el impacto y la urgencia definidos por el PO.
Identificación de fricciones y errores del modelo:
Detectar anomalías operativas recurrentes como uso excesivo de tokens, tiempos extensos de respuesta de la IA, fallas en la carga de la base de conocimientos, e informar al Ingeniero de Prompts o desarrolladores para su ajuste inmediato.
Clasificación y traducción de problemas para el Backlog:
Documentar y traducir los problemas repetitivos y dolores de los usuarios finales en incidencias técnicas claras y detalladas para que el PO pueda priorizarlas en el Sprint Planning.
Participación en el ciclo ágil y mejora continua:
Participar activamente en las ceremonias de la célula (Sprint Planning, Daily, Review y Retrospective), para aportar visibilidad sobre las fallas operativas más comunes y proponer mejoras que optimicen la estabilidad del producto.

¿Qué buscamos?
• Profesional universitario(a) en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería de Software, Electrónica, Redes y Telecomunicaciones o carreras afines.
• Deseable: Certificaciones o conocimientos en ITIL (gestión de servicios de TI), soporte de plataformas Cloud (Azure, AWS, GCP) o gestión de incidentes en herramientas ágiles (GLPI, Jira Service Managemen).
• Experiencia de 1 a 3 años desempeñándose en roles de soporte técnico de software, analista de mesa de ayuda (Service Desk), soporte de aplicaciones o canales digitales/conversacionales. Experiencia general en áreas de tecnología, operaciones de TI, infraestructura o servicio técnico al cliente.

Conocimientos clave:
• Monitoreo de servicios REST/SOAP, lectura de logs de errores, servicios de LLMs y diagnóstico de fallas de comunicación entre aplicaciones.
• Conocimiento básico del funcionamiento en la nube y configuración técnica de canales conversacionales.
• Uso avanzado de plataformas de mesa de ayuda y Backlog como Jira, Azure DevOps o similares.
• Entendimiento de dinámicas de Scrum o Kanban para articular el flujo de incidencias hacia el equipo de desarrollo.