Jefe de canales digitales y ux

Descripción del cargo

Objetivo del Cargo:
Liderar la estrategia, operación y evolución de los canales digitales del banco (aplicación móvil,
banca web, canales conversacionales y agentes de voz), con una visión centrada en la
autogestión del cliente, la automatización de interacciones y la integración de inteligencia
artificial como motor de transformación de la experiencia digital.
El propósito central de esta posición es migrar el 100% de las interacciones del cliente hacia
modelos de autogestión digital, creando experiencias conversacionales agentizadas, interfaces
intuitivas y flujos de autoservicio potenciados por IA; donde la aplicación móvil es el centro de
experiencia del cliente.

Objetivo del Cargo:
Liderar la estrategia, operación y evolución de los canales digitales del banco (aplicación móvil,
banca web, canales conversacionales y agentes de voz), con una visión centrada en la
autogestión del cliente, la automatización de interacciones y la integración de inteligencia
artificial como motor de transformación de la experiencia digital.
El propósito central de esta posición es migrar el 100% de las interacciones del cliente hacia
modelos de autogestión digital, creando experiencias conversacionales agentizadas, interfaces
intuitivas y flujos de autoservicio potenciados por IA; donde la aplicación móvil es el centro de
experiencia del cliente.

Funciones Principales:
•Velar por la experiencia de usuario (UX/UI) de la aplicación móvil y la banca digital,
garantizando que cada interacción del cliente sea simple, intuitiva y orientada a la
autogestión. La filosofía debe ser: si el cliente necesita llamar al banco, es porque la
autogestión falló.
•Administrar el roadmap de canales digitales, priorizando funcionalidades que reduzcan contacto humano: consultas de estado, generación de certificados, activación de productos, reportes de fraude, solicitudes de crédito y gestiones de cobranza.
•Definir y monitorear métricas de adopción digital: tasa de autogestión, Net Promoter
Score digital, tasa de abandono de flujos, tiempo promedio de resolución en app vs.
contact center, y porcentaje de llamadas evitadas.
•Garantizar la coherencia omnicanal entre app, web, canales conversacionales ya gentes de voicebot, asegurando que el cliente pueda iniciar una gestión en un canal y continuarla en otro sin fricción.
•Liderar la automatización integral de los canales digitales, implementando flujos de
autoservicio que reemplacen interacciones humanas en procesos de servicio y venta.
•Ejecutar la migración del 100% de las llamadas de servicio al cliente hacia autogestión,diseñando alternativas digitales para cada motivo de contacto al call center. Esto incluye el análisis de las principales razones de llamada, el diseño de flujos digitales equivalentes y la medición del impacto en reducción de volumen de llamadas.
• Automatizar los procesos de generación de UX y UI mediante agentes de inteligencia artificial, incluyendo la creación automatizada de prototipos, validación de usabilidad
con IA, generación de componentes de interfaz y testing automatizado de experiencias.
•Potenciar el canal conversacional del banco (chatbot, WhatsApp, voicebot) mediante
inteligencia artificial generativa, evolucionando de un modelo de respuestas guionizadas a agentes conversacionales autónomos capaces de resolver consultas complejas,negociar acuerdos de pago y ejecutar transacciones.
•Liderar la implementación y mejora continua de callbots y chatbots agentizados, que
atiendan contactos entrantes y salientes con IA de voz/conversacional capaz de
autenticar, resolver y escalar inteligentemente.
•Diseñar y gobernar la matriz de autonomía del agente conversacional: definir qué
gestiones puede resolver el agente de forma autónoma, cuáles requieren validación humana y cuáles se escalan. Esto incluye parámetros de negociación, límites de autonomía transaccional y reglas de escalamiento.
•Implementar analítica conversacional: monitorear las interacciones de los agentes de
IA para identificar patrones de consulta, puntos de fricción, oportunidades de mejora y nuevos flujos de autogestión que el banco aún no ha digitalizado.
• Mantenerse a la vanguardia de tendencias en banca digital conversacional y UX, evaluando periódicamente nuevas tecnologías, plataformas y marcos de experiencia de usuario aplicables al contexto bancario colombiano.
• Liderar pruebas piloto de nuevas experiencias digitales: interfaces conversacionales en la app, asistentes proactivos que anticipen necesidades del cliente (alertas de fraude
•Colaborar con la Dirección de Analítica Avanzada e IA para integrar los modelos de agentización a los canales digitales, siendo el puente entre la capacidad técnica de IA y la experiencia que el cliente final toca.
•Coordinar con la PMO para alinear los proyectos que impacten los canales y experiencias digitales.