Wfm specialist (workforce management specialist)

Descripción del cargo

En GSE estamos en búsqueda de un WFM Specialist, responsable de garantizar la planeación, seguimiento y optimización de los recursos en mesas de servicio y operaciones, asegurando el balance entre eficiencia operativa, cumplimiento de indicadores y una excelente experiencia de servicio para nuestros clientes.

Responsabilidades principales
Elaborar y mantener pronósticos de volumen de contactos (forecasting) en los diferentes canales de atención.
Realizar planes de capacidad para asegurar la adecuada cobertura de personal según la demanda.
Diseñar, ejecutar y ajustar planes de turnos y horarios alineados con los objetivos del negocio.
Monitorear el desempeño en tiempo real, identificando desviaciones y proponiendo acciones correctivas.
Generar reportes de desempeño y análisis de tendencias que apoyen la toma de decisiones.
Proponer e implementar iniciativas de eficiencia operativa y mejora continua en procesos de Workforce.
Colaborar con áreas de Operaciones, Calidad, Entrenamiento y Finanzas para alinear estrategias de staffing y productividad.
Requisitos
Experiencia en áreas de Workforce Management, planificación o análisis operativo.
Manejo de herramientas de análisis y generación de reportes.
Conocimiento en forecasting, dimensionamiento de personal y gestión de turnos.
Capacidad analítica y orientación a resultados.
Habilidades de comunicación y trabajo en equipo.
Ofrecemos
Vinculación con GSE.
Entorno dinámico y orientado a la mejora continua.
Oportunidad de impacto en la optimización operativa y experiencia del cliente.