Agente mesa de ayuda.

Descripción del cargo

Principales responsabilidades:
Recibir, registrar, gestionar y dar seguimiento a incidentes y requerimientos reportados por los usuarios.
Brindar soporte de primer nivel a través de diferentes canales de atención: teléfono, chat, Microsoft Teams y WhatsApp Empresarial.
Mantener a los usuarios informados sobre el estado y avance de sus solicitudes hasta su solución o cierre.
Documentar de manera detallada las interacciones, soluciones implementadas y acciones de seguimiento en las herramientas de gestión de servicios.
Identificar tendencias y problemas recurrentes relacionados con herramientas de ofimática, hardware de usuario final y servicios tecnológicos.
Contribuir al enriquecimiento y actualización de la base de conocimientos para optimizar los tiempos de resolución.
Aplicar buenas prácticas de gestión de servicios bajo el marco de referencia ITIL.
Participar en los procesos asociados al ciclo de vida del servicio, incluyendo la gestión de incidentes, requerimientos, eventos y problemas.
Mantener actualizados sus conocimientos técnicos y habilidades de atención al cliente para garantizar un servicio de alta calidad.

Conocimientos y experiencia requerida
Experiencia en soporte técnico y atención a usuarios finales.
Conocimientos en herramientas de ofimática (Microsoft 365).
Soporte a equipos de cómputo y hardware de usuario final.
Conocimiento o experiencia en servicios POS (Punto de Venta).
Conocimientos en gestión de servicios de TI y buenas prácticas ITIL.
Habilidades de comunicación, orientación al servicio y resolución de problemas.
Experiencia en atención multicanal (teléfono, chat, Teams y WhatsApp Empresarial).

Condiciones de la posición
Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.
Operación 7x24, incluyendo domingos, festivos y jornadas nocturnas.
Competencias clave
Orientación al cliente.
Comunicación efectiva.
Trabajo en equipo.
Capacidad de análisis y resolución de problemas.
Adaptabilidad y aprendizaje continuo.
Gestión del tiempo y priorización de actividades.