Analista de operaciones de ti - nivel 2

Descripción del cargo

BOGOTÁ

Funciones principales del cargo: IT Service Delivery L2 Support Analyst

1. Atender y resolver incidentes complejos escalados desde soporte de primer nivel (L1).

2. Diagnosticar y solucionar problemas en sistemas, aplicaciones, hardware y redes.

3. Escalar casos críticos a soporte especializado (L3) o proveedores externos, utilizando comunicación efectiva en inglés cuando sea requerido.

4. Monitorear el cumplimiento de tiempos de respuesta y resolución (SLA) para garantizar la calidad del servicio.

5. Configurar equipos y software para nuevos usuarios y mantener herramientas de soporte actualizadas.

6. Gestionar accesos y permisos en sistemas según políticas de seguridad corporativa.

7. Documentar soluciones y actualizar la base de conocimiento para mejorar la resolución futura.

8. Participar en pruebas y despliegue de cambios en sistemas y aplicaciones, asegurando continuidad del servicio.

9. Coordinar con equipos internos (infraestructura, seguridad, desarrollo) y proveedores externos para resolver problemas transversales.

10. Identificar fallos recurrentes y proponer mejoras en procesos y servicios.

11. Brindar atención personalizada y prioritaria a usuarios críticos o VIP, asegurando una experiencia fluida y rápida.

12. Registrar y actualizar inventario de equipos en el sistema CMDB.

13. Preparar y configurar equipos de audio/video para reuniones cuando sea requerido.

14. Aplicar buenas prácticas y metodologías ITIL en la gestión de incidentes, problemas y cambios.

15. Reportar métricas de desempeño y colaborar en auditorías para garantizar cumplimiento de estándares.

16. Apoyar en proyectos de mejora tecnológica y optimización de procesos de soporte.