Asesor(a) de experiencia y servicio al usuario - gestión de canales y puntos de contacto

Descripción del cargo

¿Te apasiona brindar un servicio excepcional y generar experiencias memorables? En nuestra universidad buscamos un(a) Asesor(a) de Experiencia y Servicio al Usuario que sea el primer punto de contacto para nuestra comunidad.

Tu misión será atender y resolver solicitudes de estudiantes, docentes y demás públicos de manera eficiente y empática, a través de los diferentes canales de contacto. Serás responsable de garantizar respuestas oportunas y de calidad, alineadas con los procedimientos institucionales, contribuyendo al fortalecimiento de la confianza y la satisfacción de quienes hacen parte de nuestra comunidad universitaria.

Lo que marcará la diferencia en tu rol:

• Cercanía y vocación de servicio para comprender y acompañar necesidades diversas.
• Organización y agilidad para gestionar solicitudes en múltiples frentes.
• Proactividad para transformar cada interacción en una experiencia positiva.
• Comunicación clara y cordial que inspire confianza y credibilidad.

Frentes de acción:

Brindar atención integral, ágil y efectiva, orientada a resolver necesidades y generar experiencias memorables:
• Atender de manera directa a los diferentes públicos de la comunidad universitaria a través de los canales de contacto, resolviendo consultas sobre servicios estudiantiles, académicos, administrativos y demás servicios institucionales del primer nivel.
• Resolver de manera directa y ágil los requerimientos estandarizados del front institucional, incluyendo nuevos servicios, trámites o temáticas que se incorporen.
• Canalizar e ingresar al Nivel 2 (escalamiento) los casos de alta complejidad o especialización, de acuerdo con las reglas de asignación y urgencia definidas en la matriz de escalación del servicio.

Realizar seguimiento a los casos asignados, asegurando la trazabilidad del servicio y una resolución oportuna:
• Registrar, clasificar, hacer seguimiento y cerrar solicitudes en la plataforma de atención, asegurando trazabilidad, cumplimiento de los tiempos de solución y retroalimentación al usuario.
• Realizar el monitoreo del estado de las solicitudes dentro de los tiempos de respuesta establecidos.
• Notificar al usuario sobre el avance o la solución final de su caso, asegurando una comunicación transparente y cercana.
• Cerrar formalmente los requerimientos en la plataforma una vez confirmada la satisfacción o atención del usuario.
• Documentar de manera clara y completa todas las interacciones con los usuarios en el sistema de gestión de servicios, permitiendo contar con información estructurada para evolucionar el modelo de atención.

Identificar y proponer oportunidades de mejora en los flujos de atención e interacción con los usuarios.
• Retroalimentar periódicamente sobre los motivos de consulta más frecuentes propensos a ser migrados a canales de autogestión (Nivel 0), cuáles deben permanecer en Nivel 1 y cuáles requieren ser escalados a Nivel 2.
• Detectar puntos de dolor recurrenciales en los trámites administrativos manifestados por la comunidad.
• Participar en el rediseño de servicios y la mejora continua de la experiencia de usuario, apoyándose en información e indicadores del servicio.

Mantenerse actualizado sobre procesos, herramientas, normativas y recursos institucionales relevantes para brindar una atención eficaz y oportuna:
• Consultar de manera permanente las guías, normativas y procedimientos vigentes en la base de conocimiento oficial.
• Identificar y reportar al Líder de Atención vacíos de información o inconsistencias en los contenidos de consulta para su actualización.
• Participar en las capacitaciones y espacios de formación definidos por la Universidad para fortalecer las competencias técnicas y de servicio.

Expectativas del perfil que buscamos:

• Tecnólogo recién graduado o estudiante de últimos semestres en carreras relacionadas con áreas administrativas, financieras, ingenierías, ciencias sociales, licenciaturas o afines.
• Experiencia de uno a tres años en el sector académico manejando servicio al cliente, sistemas de gestión de clientes (CRM), herramientas relacionadas con los servicios institucionales (incluyendo ERPs académicos y administrativos), gestión de canales y puntos de contacto, así como resolución de incidentes y solicitudes de servicio.
• Experiencia en roles vinculados a procesos administrativos y financieros.

Conocimientos:
• Manejo de herramientas digitales de atención (CRM, plataformas de ticketing).
• Redacción clara, y capacidad para navegar por plataformas institucionales.
• Conocimientos en procesos administrativos y financieros.
• Dominio de herramientas de ofimática (Microsoft Office).
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Perfil dinámico con actitud positiva y optimista.
• Deseable nivel de inglés A2.