Director(a) de contact center

Descripción del cargo

Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Director(a) de Contact Center que lidere la evolución de este canal como una capacidad estratégica para el crecimiento de la Institución. Su principal desafío será potenciar los resultados comerciales, fortalecer la conversión de aspirantes en estudiantes matriculados y transformar los datos en decisiones que impulsen la productividad, la eficiencia y la sostenibilidad del negocio educativo.

Desde una visión integral, será responsable de optimizar los procesos comerciales y de atención, fortalecer la analítica y los indicadores, articular las áreas que intervienen en el ciclo comercial e identificar nuevas oportunidades de mercado y de prestación de servicios de Contact Center que contribuyan a la generación de ingresos y al posicionamiento institucional.

Principales Funciones:
1. Definir y dirigir la estrategia comercial del Contact Center, estableciendo metas, indicadores y planes de acción de acuerdo con los objetivos institucionales de captación, conversión y matrícula, considerando los programas académicos, las modalidades, los segmentos de mercado y los canales de atención.

2. Gestionar integralmente el funnel comercial asignado al Contact Center, desde la recepción y calificación de los leads hasta el seguimiento de los aspirantes y su conversión en estudiantes matriculados, identificando oportunidades de mejora en cada etapa del proceso.

3. Monitorear y optimizar los indicadores de desempeño comercial y operativo del canal, incluyendo productividad, efectividad de contacto, tasas de conversión, cumplimiento de metas, abandono de oportunidades y causas de pérdida, formulando e implementando acciones correctivas y de mejora.

4. Liderar la gestión de información y analítica comercial del Contact Center, articulando los procesos de CRM y gestión desde los diferentes canales.

5. Diseñar e implementar estrategias para incrementar la conversión de aspirantes en matriculados, mediante el análisis del comportamiento de los leads, la identificación de barreras en el proceso de decisión y la articulación de acciones con Mercadeo, Admisiones, las Facultades y las demás áreas involucradas.

6.Gestionar la eficiencia financiera y operativa del Contact Center, analizando la utilización de recursos, los costos asociados a la operación, la productividad por canal y el costo de adquisición y conversión de aspirantes, con el propósito de proponer acciones que contribuyan a la sostenibilidad y rentabilidad de la gestión comercial.

7.Establecer y fortalecer los mecanismos de articulación del Contact Center con las capacidades institucionales.

8.Definir lineamientos y mecanismos de seguimiento para el desempeño del equipo del Contact Center, en coordinación con los responsables operativos, promoviendo una cultura orientada al cumplimiento de objetivos, la productividad, la calidad del servicio y la mejora continua.


Contrato: Indefinido
Horario: Lunes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. martes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
Salario: $8.000.000