Gestor de tiempo real/ analista monitoreo/ workforce

Descripción del cargo

?? Oferta Laboral: Gestor de Tiempo Real

¿Te apasiona el análisis operativo y el monitoreo en tiempo real? ¡Esta es tu oportunidad para marcar la diferencia en la eficiencia de un contact center de alto rendimiento!

?? Objetivo del Rol
Monitorear en tiempo real la operación de los diferentes canales (voz, chat, correo, redes, etc.), gestionando la adherencia, asignación de recursos y alertando sobre desviaciones, con el fin de garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio, productividad y eficiencia definidos para el cliente y la compañía.

?? Perfil Requerido
Formación académica:
Bachiller con experiencia en contact center, o
Técnico/Tecnólogo en carreras administrativas, de sistemas o afines
Experiencia:
Entre 6 meses y 1 año en áreas de operaciones o workforce management en contact center
Deseable experiencia previa como agente de contact center con conocimiento de indicadores de gestión

?? Conocimientos Técnicos
Herramientas de monitoreo en tiempo real (Avaya CMS, Genesys, Aspect, Verint, Five9, etc.)
Métricas clave de contact center: AHT, ASA, Nivel de Servicio, Ocupación, Abandono
Excel intermedio (tablas dinámicas, fórmulas básicas)
Gestión de adherencia de turnos
Inglés básico (deseable según operación)

??? Responsabilidades
Monitorear en tiempo real la operación de los canales de atención
Gestionar la adherencia de los agentes al horario programado
Detectar y corregir desviaciones operativas
Realizar cambios en la asignación de recursos según la necesidad
Escalar novedades críticas a PCP, Operaciones o Coordinación
Registrar y documentar incidencias que afecten la operación
Apoyar en la ejecución de planes de contingencia operativa

?? Competencias Clave
Atención al detalle y capacidad de reacción rápida
Habilidad para trabajar bajo presión
Comunicación asertiva
Organización y orientación al resultado
Trabajo en equipo y actitud de servicio

??Condiciones laborales
Horario:
Turno diurno: 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
Turno nocturno: 4:00 p.m. a 12:00 a.m. — ¡Incluye ruta de transporte!
Contrato: Indefinido
Sede: Ubicada en Chapinero
Oportunidad de crecimiento en la compañía.

¡Sé parte del equipo que garantiza el ritmo y la excelencia operativa día a día!