Lider de operación call center (senior analyst)

Descripción del cargo

En LG Electronics Colombia nos encontrámos en búsqueda de LIDER DE OPERACION CALL CENTER (SENIOR ANALYST), quien tendrá por objetivo gestionar eficientemente el Contact Center para garantizar el cumplimiento de los KPIs asignados por HQ, optimizar costos y productividad, mantener altos estándares de calidad en la atención al cliente (tanto final como corporativo), y asegurar una comunicación fluida con todas las áreas involucradas, promoviendo la mejora continua.

¿Cuales serán tus principales funciones?

- Gestionar las diferentes herramientas asignadas para la administración de métricas y productividad del CIC.
- Implementar estrategias diferenciales para garantizar la calidad de atención a través de los diferentes canales del CIC.
- Administrar los costos generados por el CIC de manera que se optimice la operación.
- Actualizar las herramientas y procesos del CIC de acuerdo con la necesidad.
- Generar relacionamiento con las diferentes sub-áreas de servicio para garantizar el cumplimiento de las promesas generadas al ciente final.
- Establecer planes de acción para los asesores de manera que la calidad de atención sea eficiente y con altos estándares.
- Mantener reuniones periódicas con la jefe de operaciones del CIC para alinear procesos.
- Generar reportes quincenales de seguimiento y medición para el director de servicio, director regional de LATAM y HQ.
- Establecer cronogramas de entrenamiento junto con el área de Technical Support para mantener a los asesores actualizados respecto a productos del portafolio LG.
- Medir los indicadores de CIC y establecer planes de acción en conjunto con Network y Technical Support.
- Actualizar a los miembros de la operación de CIC respecto a nuevos procesos y/o corrección de estos.
- Generar capacitaciones a centros de servicio sobre los procesos de CIC cuando sea requerido.
- Hacer seguimiento de las estrategias de incremento de rentabilidad.
- Auditar procesos de área de Network.
- Mantener comunicación fluida con centros de servicio y área NW respecto a los procesos compartidos.

¿Qué necesitás para este rol?

- Título profesional en Finanzas, Administración de Empresas, Ingeniería o carreras afines.
- Mínimo de 4 años de experiencia en Customer success manager, customer experience, call center, BPO.
- Amplio conocimiento de métricas de contact center, manejo de personal, creación de entrenamientos y material específico, análisis de datos, auditorìas de calidad y/o relacionados.
- Dominio avanzado de Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, PowerPoint) y CRM.
- Dominio avanzado del idioma inglés minimo B2 (excluyente).

¿Qué esperamos de ti?

Buscamos a alguien con habilidad para colaborar con distintos equipos, gestionar el cambio con una actitud positiva y tomar decisiones basadas en un sólido análisis de datos.

¿Qué te ofrecemos?

- Contrato a término indefinido.
- Paquete de beneficios extralegales.
- Salario competitivo.

¿Te interesa y cumples con el perfil? ¡Esperamos tu postulación.