Líder de tecnico customer success / ree

Descripción del cargo

LÍDER TÉCNICO(A) - CUSTOMER SUCCESS

En el Centro de Empleo y Talento de Colsubsidio creemos en el poder del talento y trabajamos para que cada persona encuentre el lugar donde pueda crecer profesional y personalmente.

Importante empresa del sector de tecnología y telecomunicaciones busca LÍDER TÉCNICO(A) - CUSTOMER SUCCESS. Buscamos un perfil que combine liderazgo operativo, profundidad técnica y visión estratégica, con capacidad para transformar la operación de servicio al cliente mediante tecnología, automatización e inteligencia artificial.

PERFIL REQUERIDO

Formación profesional:

Ingeniería de Sistemas.
Ingeniería de Software.
Ingeniería Electrónica con enfoque en programación.
Ciencia de la Computación.

Especialización/Maestría, finalizada o en curso:

Customer Experience (CX).
Customer Success.
Service Design.

Experiencia:

Entre 2 y 5 años.
Programación backend, especialmente Python, Elixir o lenguajes similares.
Infraestructura cloud, preferiblemente AWS, y prácticas modernas de infraestructura.
Automatización de procesos, analítica de datos y medición de desempeño operacional.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL APLICADA A SERVICIO AL CLIENTE

Experiencia práctica en:

LLMs como OpenAI, Anthropic u otros.
Frameworks como LangChain.
Bases de datos vectoriales.
Prompt engineering.
Fine-tuning.
Diseño de arquitecturas de agentes.
DISEÑO DE SISTEMAS

Sólidos fundamentos en:

Sistemas distribuidos.
APIs.
Modelado de datos.
Arquitecturas escalables.
¿CUÁL SERÁ TU RETO?

Serás responsable de escalar la operación de servicio al cliente como un sistema tecnológico, donde la automatización, la inteligencia artificial y la ingeniería de procesos sean el núcleo de la experiencia.

El rol combina liderazgo operativo, profundidad técnica y visión estratégica, con impacto directo en eficiencia, cumplimiento regulatorio, crecimiento del negocio y confianza del usuario.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Diseñar y evolucionar el modelo integral de servicio al cliente, siendo dueño E2E de la arquitectura de atención, SLAs, mecanismos de resolución, autogestión, procesos, escalamiento y capacidades que soportan la experiencia, asegurando consistencia y escalabilidad.

Diseñar y evolucionar la arquitectura de automatización y atención inteligente, integrando autoservicio, automatización de flujos, bots, agentes de IA y mecanismos de orquestación entre humanos y sistemas para absorber el crecimiento de la demanda, mejorar la resolución y reducir la dependencia del crecimiento proporcional de la estructura operativa.

Liderar la evolución de producto y tecnología para Customer Success, traduciendo necesidades, fricciones y oportunidades de clientes en requerimientos, iniciativas y prioridades para journeys y herramientas de servicio. Definir la evolución de capacidades como ticketing, workflows, automatización, herramientas conversacionales, analítica, observabilidad y trazabilidad, priorizando eficiencia, calidad y control.

Definir y gobernar indicadores de desempeño, estableciendo OKRs, KPIs y SLAs de experiencia, resolución, calidad, eficiencia, capacidad, cumplimiento y riesgo. Utilizar datos operativos y de producto para priorizar iniciativas, gestionar desviaciones y decidir sobre la evolución del servicio y sus journeys.

Orquestar la identificación y resolución de causas que generan demanda de servicio, articulando con Producto, Tecnología, Riesgos, Cumplimiento, Analítica, Marketing, proveedores estratégicos y demás áreas para convertir insights de clientes, datos operativos y causas raíz en mejoras de journeys, procesos y producto, priorizando impacto en experiencia, riesgo y eficiencia.

Gestionar desempeño y capacidad de equipos internos y terceros especializados de atención, definiendo estándares de operación, capacidad, calidad y niveles de servicio, además de gestionar proveedores estratégicos para garantizar continuidad, calidad, cumplimiento y eficiencia frente al crecimiento de la demanda.

Liderar la evolución de las capacidades del equipo y del conocimiento de Customer Success, estableciendo estándares, metodologías, gestión del conocimiento y planes de desarrollo. Articular, cuando sea requerido, con entes de control y áreas de cumplimiento para garantizar trazabilidad y consistencia del modelo de servicio, convertir aprendizajes de clientes y operación en mejoras sostenibles y mantener la calidad de atención.

IDIOMA

Inglés: B2 - C1.

CONDICIONES LABORALES
Salario: $16.000.000.
Horario: lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 2:00 p. m. a 5:00 p. m.
Modalidad: Remoto.
Contrato: Término indefinido.
Ubicación: Remoto / Híbrido (Bogotá - Medellín).
CONÉCTATE CON ESTA OPORTUNIDAD

Estamos listos para acompañarte en el proceso. Si tu experiencia combina tecnología, Customer Success, automatización, inteligencia artificial y liderazgo, esta oportunidad puede ser para ti.

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