Supervisor call center

Descripción del cargo

Ubicación: Medellín
Tipo de contrato: Termino fijo
Modalidad: Presencial
Salario: 2.242.013 + variable mas no prestacional ligada por cumplimientos de indicadores + todas las prestaciones de ley
Horarios: Lunes a Sábado 44 horas semanales

¡Queremos que lideres nuestro equipo de alto rendimiento!
Si te apasiona el liderazgo, el servicio al cliente y la mejora continua, esta es tu oportunidad de formar parte de una compañía dinámica en crecimiento. Buscamos un Supervisor de Call Center (Inbound & Outbound) con visión estratégica, habilidades analíticas y capacidad para inspirar a su equipo hacia el logro de resultados sobresalientes.

Responsabilidades principales:
Coordinar, motivar y supervisar equipos de más de 15 agentes de call center (líneas inbound y outbound).
Monitorear el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPI’s) y garantizar una atención de calidad.
Diseñar e implementar planes de acción para la mejora continua del servicio.
Elaborar reportes de gestión y análisis de métricas operativas y estratégicas.
Asegurar el cumplimiento de metas comerciales, tiempos de atención y niveles de satisfacción del cliente.
Capacitar y retroalimentar al equipo para fortalecer sus competencias y productividad.

Principales KPI’s a gestionar:
Inbound (entrantes):
Nivel de servicio (Service Level): porcentaje de llamadas atendidas dentro del tiempo estándar.
TMO (Tiempo Medio de Operación): duración promedio de cada llamada.
FCR (First Call Resolution): porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto.
AHT (Average Handle Time): tiempo promedio total (habla + post-llamada).
Abandon Rate: porcentaje de llamadas abandonadas.
CSAT (Customer Satisfaction): nivel de satisfacción del cliente.
Outbound (salientes):
Contact Rate: porcentaje de contactos efectivos sobre intentos realizados.
Conversion Rate: porcentaje de ventas o logros frente al total de contactos.
Hit Rate: efectividad de la base de datos o campañas.
TMO / AHT: eficiencia operativa en llamadas salientes.
Productividad: cantidad de llamadas efectivas por agente/día.

Requisitos:
Profesional en Ciencias Sociales, Humanas, Economía, Administración, Ingeniería o áreas afines.
Experiencia mínima de 3 años coordinando equipos de call center o servicio al cliente.
Manejo de equipos de 15 o más personas.
Dominio intermedio-avanzado de Excel y herramientas ofimáticas.
Conocimiento en indicadores estratégicos y operativos (KPI’s).
Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo, planeación y orientación al logro.