Jefe de experiencia al cliente

Descripción del cargo

Objetivo del Rol:
Liderar la estrategia integral de experiencia del cliente y concesionarios mediante la definición de lineamientos, el direccionamiento de los equipos de Experiencia al Cliente y Retención, y la articulación con áreas internas, dentro del marco de la estrategia integral de experiencia del cliente y concesionarios de Toyota Financial Services Colombia, con el objetivo de asegurar una experiencia consistente, optimizar indicadores de satisfacción y retención, y contribuir al cumplimiento de los objetivos estratégicos del negocio.

Responsabilidades:
1. Definir y liderar la estrategia de experiencia del cliente y retención a través del análisis de información, tendencias y necesidades del cliente y concesionarios, con el objetivo de asegurar una propuesta de valor diferenciada y alineada a los objetivos del negocio.

2. Supervisar la ejecución de los procesos de experiencia del cliente, canales de atención y gestión de casos a través del establecimiento de lineamientos, seguimiento a la operación y coordinación con líderes del área, con el objetivo de garantizar consistencia en el servicio y cumplimiento de estándares.

3. Definir y gestionar los indicadores clave de experiencia (NPS, CSAT, SLA, retención, entre otros) a través de su monitoreo y análisis, con el objetivo de asegurar el cumplimiento de metas, identificar desviaciones y tomar decisiones estratégicas.

4. Identificar oportunidades de mejora y liderar iniciativas de optimización a través de metodologías de mejora continua y análisis de procesos, con el objetivo de reducir fricciones, mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia operativa.

5. Articular la gestión de experiencia del cliente con áreas internas (Comercial, Operaciones, Riesgo, Jurídico) y la red de concesionarios a través de esquemas de trabajo colaborativo, con el objetivo de asegurar alineación organizacional y mejora integral de la experiencia.

6. Liderar y desarrollar los equipos de Experiencia al Cliente y Retención a través del seguimiento al desempeño, la formación y el fortalecimiento de capacidades, con el objetivo de asegurar una ejecución efectiva, sostenibilidad de la operación y evolución del área.