Agente experiencia de cliente (cx)

Descripción del cargo

Divemotor Colombia se encuentra en la búsqueda de Agente Experiencia de Cliente (CX) esta persona se encargará de capturar, interpretar y accionar la voz del cliente (VoC) mediante la gestión de indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES y Churn), con el propósito de comprender y mejorar la percepción y nivel de satisfacción de los clientes que adquieren productos o interactúan con los servicios de venta y posventa (camiones, buses, repuestos y servicio) a nivel nacional.

*Funciones:
• Ejecutar encuestas de experiencia (NPS, CSAT, CES) en los diferentes puntos de contacto, asegurando la calidad y confiabilidad de la información.
• Registrar y mantener actualizada la información en las plataformas definidas por la organización (CRM, herramientas de encuestas y BI).
• Analizar la información recolectada para identificar patrones, drivers de experiencia y oportunidades de mejora.
• Generar reportes con insights accionables que contribuyan a la toma de decisiones y mejora continua.
• Detectar y gestionar “hot alerts” (clientes detractores o en riesgo).
• Escalar los casos críticos y hacer seguimiento hasta su cierre efectivo (closed loop).
• Validar la recuperación de la experiencia del cliente posterior a la gestión.
• Monitorear indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES, Churn).
• Identificar tendencias, desviaciones y generar alertas para la organización.
• Contribuir a la difusión de la voz del cliente dentro de la organización, promoviendo una cultura centrada en el cliente.
• Apoyar el levantamiento y documentación de customer journeys, service blueprint y arquetipos de cliente.
• Identificar puntos de dolor, momentos de verdad y oportunidades de mejora en la experiencia.

*Requisitos:
Formación:
Técnico, tecnologo, y/o estudiante de carreras a fines con: administración de empresas, ingeniera industrial, mercadeo, logistica, negocios, experiencia de cliente u otras referentes a la gestión comercial de bienes o servicios y/o cadenas productivas.

Experiencia:
Tiempo sugerido de experiencia laboral: 1 a 3 años en servicio al cliente, contact center, CX, encuestas, customer success o gestión de calidad.

Conocimientos técnicos indispensables:
• Manejo de Excel (nivel intermedio)
• Experiencia en servicio y atención telefónica a clientes.
• Manejo de sistemas SAP CRM
• Conocimiento en indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES, Churn Rate)
• Capacidad de análisis de información y generación de insights
• Customer Journey Mapping y Service Blueprint, metodologías CX (VoC, Design Thinking)
• Conocimiento del sector automotriz (Vehiculos Comerciales)

*Condiciones:
• Contrato indefinido.
• Ubicación: Bogota.
• Crecimiento profesional y estabilidad.

Nós caracterizamos por promover el desarrollo profesional de nuestro talento y fomentar una cultura basada en resultados e innovación.

¡Postúlate y haz parte de nuestro equipo!