Coordinador de soporte técnico

Descripción del cargo

Buscamos un Coordinador de Soporte Técnico orientado al servicio, con habilidades de liderazgo, gestión de equipos y resolución de problemas, para garantizar la continuidad operativa de los servicios tecnológicos de la organización. Este rol será responsable de coordinar el equipo de soporte, administrar la atención de incidentes y requerimientos, asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y promover la mejora continua de los procesos de soporte.
Responsabilidades
• Coordinar y supervisar el equipo de soporte técnico de primer y segundo nivel.
• Planificar, asignar y hacer seguimiento a la atención de incidentes, requerimientos y problemas.
• Garantizar el cumplimiento de los SLA y los indicadores de desempeño del área.
• Liderar la gestión de incidentes críticos, asegurando una comunicación efectiva con los usuarios y las áreas involucradas.
• Coordinar la implementación de cambios tecnológicos que impacten la operación de soporte.
• Definir y actualizar procedimientos, manuales y base de conocimiento del área.
• Supervisar la instalación, configuración y mantenimiento de equipos de cómputo, periféricos y software corporativo.
• Coordinar la administración de usuarios, permisos y accesos a las diferentes plataformas tecnológicas.
• Gestionar proveedores de servicios tecnológicos y realizar seguimiento al cumplimiento de contratos y ANS.
• Monitorear la disponibilidad y el estado de la infraestructura tecnológica, escalando oportunamente los incidentes cuando sea necesario.
• Elaborar informes de gestión e indicadores de desempeño para la dirección.
• Promover la mejora continua de los procesos de soporte, automatización y gestión del conocimiento.
• Capacitar y acompañar al equipo de soporte en nuevas tecnologías, procedimientos y buenas prácticas.
• Velar por el cumplimiento de las políticas de seguridad de la información y gestión de activos tecnológicos.
Requisitos
Formación: Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica, Ingeniería de Telecomunicaciones o carreras afines.
Experiencia: Mínimo 5 años en soporte técnico o infraestructura tecnológica, con al menos 2 años coordinando equipos de soporte o mesas de servicio.
Conocimientos técnicos
• Administración de sistemas operativos Windows y Linux.
• Microsoft 365 y Microsoft Entra ID (Azure Active Directory).
• Administración de Active Directory, GPO y servicios de autenticación.
• Redes LAN/WAN, TCP/IP, VPN, DNS, DHCP y Wi-Fi.
• Herramientas de mesa de ayuda (ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, Freshservice, ManageEngine o similares).
• Gestión de incidentes, problemas y cambios bajo buenas prácticas ITIL.
• Administración de hardware, estaciones de trabajo, impresoras y dispositivos móviles.
• Herramientas de acceso remoto y monitoreo.
• Virtualización (VMware, Hyper-V o Proxmox).
• Gestión de inventario y activos tecnológicos.
• Seguridad informática básica: antivirus, EDR, MFA, gestión de vulnerabilidades y respaldos.
• Elaboración de indicadores (KPIs) y seguimiento de SLA.